Роботы научились выбивать долги. ИИ настойчиво требует денег, игнорируя любые аргументы

ИИ всё активнее берёт на себя работу, которую раньше выполняли люди, и теперь очередь дошла до коллекторов. Американские компании начали массово подключать голосовых ботов для обзвона должников, причём автоматические системы уже совершают миллионы звонков в месяц. Вместе с ростом числа просрочек растёт и количество жалоб на ошибки таких сервисов.

О распространении ИИ-агентов среди коллекторских компаний рассказало издание Wired. Поводом для материала стала история жителя Сиэтла по имени Бен, которому позвонил виртуальный помощник Eve от компании ProCollect. Бот требовал оплатить долг в размере 266 долларов по старому спору с арендодателем, хотя вопрос уже давно закрыли.

Во время разговора голосовой агент предлагал сразу оплатить долг картой или банковским переводом и долго не переключал звонок на живого сотрудника. Бен решил проверить, насколько далеко способен зайти алгоритм, и начал задавать нестандартные вопросы о структуре выплат. Вместо перевода на оператора система продолжила диалог.

По словам Бена, беседа постепенно превратилась в абсурдный ролевой диалог, после чего звонок всё-таки передали человеку. Сотрудник подтвердил, что задолженность уже погасили и претензий к собеседнику нет.

Сооснователь компании Altur Педро Фернандес сообщил Wired, что коллекторские агентства стали одними из самых активных клиентов разработчиков автоматизированных колл-центров. Система Altur, по его словам, ежемесячно совершает более 2,5 миллиона звонков должникам.

Проблема заключается в качестве данных, которыми пользуются коллекторы. Информация о задолженностях часто переходит от одного кредитора к другому, хранится в огромных таблицах и регулярно содержит ошибки. При участии живых операторов спорные ситуации ещё можно быстро прояснить, однако автоматические агенты нередко продолжают требовать оплату даже после погашения долга.

На фоне высокого уровня частной задолженности в США рынок подобных сервисов продолжает быстро расширяться. При этом автоматизация коллекторских обзвонов уже вызывает вопросы не только к качеству работы ИИ, но и к тому, насколько легко человеку добиться исправления ошибок.