Об армейских эскулапах злословят, будто те знают только две болезни и потому не напрягаются ни при каком раскладе. Названия чуть просторечнее, чем в сабже, но не суть.
Все системы менеджмента признают, что жизнь подкидывает так себе геморы и крутые геморы, но кто-то называет геморы первого уровня инцидентами, а геморы второго уровня как-то еще (скажем, проблемами), кто-то же называет геморы первого уровня как-то еще (например, событиями), а геморы второго инцидентами.
Очевидно, что обработка фигнь – это тривиальные действия: эникейщик должен взять со склада новый картридж и установить взамен выработанного, приемщик должен подтвердить гарантийный случай и оттаранить стиральную машину в мастерскую, офицер безопасности должен помочь работнику заполнить стандартную форму об утере смарт-карты и выдаче новой.
Капцы – это ощутимо другой уровень происшествия: затоплена половина цехов, скомпрометирован УЦ, гипс снимают / клиент уезжает.
Где та граница, за которой уже не одно, а другое – это нужно внимательно присматриваться к определениям соответствующей системы. Многие предлагают каждой организации провести ее для себя самостоятельно.
Поэтому если в организации уже внедрена какая-нибудь система менеджмента (промбезопасности, качества, управления IT-услугами), а Вы внедряете какую-нибудь другую (информбезопасности, непрерывности бизнеса, непросратости полимеров), то используемый коллегами инструментарий управления инцидентами может и не подойти, хотя цель, казалось бы, та же.
Но когда до сертификационного аудита 4 дня, то хватайте любой - потом переделаете. Ремонт, как я уже сказывал, только приветствуется.
Инцидент - фигня или капец?
