25 Октября, 2011

Техника S.C.O.R.E

Andrey Prozorov
Давно не писал содержательных постов, надо исправляться!
Сегодня расскажу про одну интересную технику для сбора информации, которую "подсмотрел" у психологов и коучей. Техника крайне полезна будет для пспециалистов, работающих с людьми и оказывающих консалтинговые услуги. Техника предназначена для первичного сбора информации и принятия решения о том, что необходимо Заказчику/клиенту, что можно ему предложить.

Увидел вот такую цитату, еще более точно отражающую суть техники: "Этатехника помогает сфокусировать внимание на определенных точках в рассматриваемой ситуации и указывает наиболее оптимальный путь работы, позволяющий за наименьшее количество времени и шагов продвигаться к поставленной цели или совершать изменения."

Техника называется S.C.O.R.E. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом:
  • S (Symptom) - актуальное (текущее) состояние;
  • C (Cause) - причина;
  • O (Outcome) - желаемое состояние (результат);
  • R (Resource) - ресурс;
  • E (Effect) - эффект.
Шаги сбора информации (!!! Внимание, порядок не соответствует написанию названия техники):
  1. S - собираем информацию о текущем состоянии. В рамках ИБ-консалтинга это могут быть открытые вопросы типа "расскажите о своей компании", "а как организована сейчас информационная безопасность?", "что из себя представляет ИТ-инфраструктура?". Важно понимать, что актуальное состояние само по себе не является проблемой, консультант начинает работать, если Заказчик хочет что-то поменять.
  2. O - узнаем у Заказчика. что собственно хочет получить, какой цели достичь.  Тут могут быть вопросы типа "а что хотите получить в результате проекта?". Важно на этом этапе точно и конкретно понять ожидания Заказчика. Так например, цель "хочу построить эффективную систему информационной безопасности" неконкретна и может быть по разному понята и Заказчиком и Исполнителем. Если задачи Заказчика могут быть двояко истолкованы, то уточните, что он имеет ввиду. Например, "а что вы подразумеваете под "эффективной системой"?", "как вы планируете измерять ее эффективность?", "правильно ли я Вас понял, что Вы хотите внедрить и сертифицировать СУИБ по ISO 27001". Для уточнения цели вы можете использовать такие техники как SMART, ХСР, метомодельные вопросы и аналоги (про них напишу в другом посте).
  3. E - проверяем, правильно ли мы поняли цель, есть ли противоречия с другими целями Заказчика, как достижение данной цели повлияет на Заказчика. Проверяем "результат результата". Тут нам пригодятся следующие вопросы "а что будет после того как цель будет достигнута?", "как достижение цели повлияет на Вас и Вашу работу", "что будете делать дальше?". Эффекты могут быть как позитивными, дающими дополнительную мотивацию, так и негативными, неэкологичными для клиента или окружения сейчас или в будущем. Если итоговый результат не устраивает или вызывает сомнения, то  возвращайтесь на шаг 2 и пересмотрите цель.
  4. C - проверяем симптом, то что "породило" нынешнее состояние. Тут могут быть вопросы типа "а из-за чего это произошло?". Часто для решения конкретно поставленной цели знание причин не только не помогает, а наоборот затормаживает процесс решения, можно просто "закопаться", решая вопрос "кто виноват?", при этом "поднять" целую волну негатива. Именно поэтому будьте аккуратны с данным шагом, понимайте, что в большинстве случаев его можно просто пропустить.
  5. R - систематизируем информацию о текущих и необходимых ресурсах. На этом этапе можно поднимать вопросы бюджета, назначения ответственных и проектной команды, привлечения сторонних консультантов и т.д.  Тут мы должны понять какие ресурсы уже есть, какие могут появиться, а каких нет и не предвидится. Под ресурсами мы понимаем и людей, и финансы, и время, и технологии и т.д.
После получения информации с каждого шага мы не только, систематизировав информацию, можем предлагать Заказчику конкретные решения, "заточенные" под данного Заказчика, но и уже мотивируем Заказчика к достижению необходимого ему результата. 

Техника простая, но очень результативная. Пользуйтесь!