1 Декабря, 2011

Классификация консалтинговых компаний

Andrey Prozorov
В книге " Истинный профессионализм " вычитал интересную классификацию консалтинговых компаний.
По сути оценка идет по 2м шкалам:
  1. Степень взаимодействия с клиентом (высокая/низкая)
  2. Степень индивидуализации услуги (индивидуальный подход/стандартный подход)
В результате получаем матрицу 2 на 2, и, как следствие, 4 типа компаний:
  • "Фармацевт"
  • "Сиделка"
  • "Нейрохирург"
  • "Психотерапевт"
 

Покупая услуги Фармацевта и Сиделки, клиент обычно хорошо знает, что ему требуется. В случае с Нейрохирургом и Психотерапевтом, клиенты ищут и того, кто объяснит им, в чем их проблемы, и того, кто поможет им их решить. 


name='more'>
Фармацевт оказывает услуги, в рамках которых клиент не ожидает от него особых консультаций или взаимодействия. Услуги такого поставщика вполне понятны потребителю. Клиент хочет получить услугив соответствии с принятыми в отрасли стандартами и за минимальную стоимость. Результат работ будет типизирован.
В таком случае клиент говорит: "У меня болит голова. Я знаю. что вы, как еще множество других поставщиков, умеете делать аспирин. Не надо тратить мое время и убеждать меня, что мне нужно обратиться к нейрохирургу. Я делал это раньше и хорошо понимаю разницу между аспирином и нейрохирургом. Мне нужен аспирин. Сколько это стоит?".
Клиенты восприимчивы к стоимости услуг, поэтому необходимо делать услуги хорошего качества за минимально возможную цену. Это значит, что в работу должно быть вовлечено как можно меньше дорогостоящих сотрудников, и как можно больше низко оплачиваемого младшего персонала. Необходимо активно использовать снижающие временные затраты методологии, шаблоны, процедуры и средства автоматизации.
Ключевые навыки: управление командой с низкими издержками.


При взаимодействии с Сиделкой клиент хочет, чтобы кто-либо позаботился о его делах: "Помогите мне понять, что происходит. Объясните мне, что вы делаете и почему; вовлекайте меня в процесс принятия решения, помогите мне понять, какие у меня есть альтернативы.Мне нужен тот, кто будет со мной в ходе всего процесса, а не умник, который придет с уже готовым решением."
Для бизнеса Сиделок важны хорошо разработанные процедуры и методологии, но, за счет добавления навыков советника, гонорар такого типа услуг будет выше, чем у Фармацевта. Однако, поскольку клиентам очень важны взаимоотношения, они уже не столь чувствительны к цене и готовы платить больше тем, с кем им комфортно работать, и кому они доверяют.
Ключевые навыки: умение спокойно воспринимать и решать проблемы клиента, умение выстраивать отношения и поддерживать клиента.

При взаимодействии с Нейрохирургом клиент имеет дело с инновационными, высоко индивидуализированными услугами с низкой степенью вовлеченности клиента. Клиент ищет лучшего специалистав своей области экспертизы, того, кто сможет найти оптимальное решение в его уникальном случае. Клиент говорит: "У меня есть серьезная проблема. Спасите меня! Я не хочу знать никаких деталей, просто найдите решение. Если с утра я буду жив, я оплачу ваши чудовищные счета. Я не торгуюсь. Мне нужен лучший профессионал".
Нейрохирургам платят за инновационность и наличие передовых навыков и знаний. Соответственно, возможность использования младшего персонала или стандартизованной методологии достаточно низкая.Бизнес будет успешным только в том случае, если рынок признает их в качестве наиболее авторитетных специалистов, которые стоят самой высокой ставки.
Ключевые навыки: творческий и инновационный подход к решению самых сложных и уникальных проблем.

 
При работе с Психотерапевтом клиент хочет быть вовлечен в процесс и говорит: "У меня серьезные проблемы. Мне нужен тот, кто сидя со мной рядом, объяснит, почему у моей компании возникли такие проблемы, где здесь причины, а где симптомы, что я должен делать немедленно, а что можно оставить на потом. Я хочу, чтобы вы вместе с командой моих управленцев разобрались в ситуации, и объяснили нам все возможные варианты."
Работа Психотерапевта обычно ведется один на один с высшим менеджментом клиента, а потому младший персонал не может быть во вовлечен в проект (за исключением случаев, когда необходимо провести аналитическую работу у себя в офисе). Психотерапевт зарабатывает 2мя путями: либо имея высокую ставку, либо рекомендуя/передавая работу другим специалистам.
Ключевые навыки: диагностирование комплексных и специфичных проблем в процессе работы один на один с клиентом.

На рынке существует спрос на все 4 типа консалтинговых компаний. Однако при этом следует учитывать различия: и в маркетинге, и распределении прибыли, и в найме и развитии персонала, и в процессах управления. Также стоит обратит внимание на то, к какому типу компаний Вы относитесь и стараться фокусироваться на этом. Так Нейрохирурги и Психотерапевты будут "чахнуть" и не смогут равиваться, работая на типовых проектах, Сиделки и Фармацевты не смогут справится с уникальными проектами.
Имейте в виду, что сейчас рынок движется в сторону Сиделок (хорошие процедуры и постоянный контакт с клиентом) от Нейрохирургов. Количество Психотерапевтов очень низкое.
Самой большой ошибкой может быть одинаковое управление всеми типами консалтинговых компаний. К сожалению, именно это и делают большинство фирм...