Виды негативных отзывов
— репутационное агентство, удаляющее негативные отзывы, видео и клевету из интернета. Специалисты DS считают, что первый шаг в работе над онлайн-недостатками — анализ ситуации.
Негативный отзыв, оставленный реальным клиентом, мог появиться по причине недостаточного качества продукта, сервиса или доставки. В таком случае следует уделить время развитию бизнеса, чтобы предотвратить в будущем появление подобных отзывов. Необходимо уладить проблему, предложив раздосадованному клиенту скидку или бесплатный подарок.
Если отзыв написан фейком и не содержит фактов, обоснованной критики, то достаточно задать наводящие вопросы, чтобы это понять. Такие отзывы не стоит рассматривать как серьезную помеху бизнесу. По диалогу остальные пользователи поймут, что это попытка очернить компанию и ничего более. Удаление отзывов Яндекс в таком случае не потребуется.
Другое дело — отзыв человека, который имел дело с компанией и целенаправленно оставил токсичное послание, вредящее бизнесу. Автором может быть клиент, бывший сотрудник или конкуренты, проработавшие все слабые стороны оппонента. Если подобные отзывы оказываются в топе выдачи и становятся доступны для чтения массе потенциальных клиентов, то необходимо принимать меры для спасения компании.
Вариант удаления — диалог
Если это отзыв-жалоба, описывающий реальное положение вещей, то критику следует расценивать как помощь компании. Недовольный клиент описал все недостатки, так что даже не пришлось тратиться на тайного покупателя.
Диалог начните в ветке обсуждения, на виду у остальных пользователей. Из чего состоит стандартный ответ на жалобу или претензию:
- приветствие;
- сожаление;
- решение;
- предложение связаться с представителями компании по телефону, e-mail или организовать личную встречу.
Когда конфликт исчерпан, можно попросить автора удалить отзыв с Яндекс.Карт. Если стратегия переговоров подобрана верно, то вместо негативного отклика воодушевленный клиент охотно поставит 5 звезд.
Если попытка выстроить диалог провалилась, то пользователь пожалуется администрации сайта или попросту проигнорирует обращение компании. Поэтому переговоры лучше доверить профессионалам — третьим лицам, которые обладают обширной практикой и знают закономерности в поведении разочарованных клиентов. Подробнее об этом написано в статье .
Сыграть по правилам
Если отзыв написан под влиянием сильных эмоций, то в нем наверняка есть ошибки или грубость. Обычно такие отклики отсеиваются на этапе модерации алгоритмами Яндекса, но если гневный отклик все же прошел первичную проверку, можно обратиться за помощью к модератору.
Чтобы мотивировать его удалить отзыв, необходимо изучить правила площадки и найти в отзыве несоответствие. От самого простого (хамство и грубость) до нюансов, которые свойственны Яндексу (личные данные, ссылки, сравнение с конкурентами).
Апеллируя правилами, можно добиться удаления отзыва на Яндексе, но только при условии, что модераторы встанут на вашу сторону. Одних только правил для этого может оказаться недостаточно. Придется привести доказательства, опровергающие слова недовольного клиента, — снимки договоров, фотографии и скриншоты.
Как удалить отзыв на Яндекс.Картах через суд
Дорогостоящий и длительный способ удалить отзывы с Яндекс.Карт — судиться с авторами. Чтобы запустить судопроизводство, потребуются расходы на юриста, нотариуса и проведение лингвистических экспертиз. Разбирательства могут продолжаться не один год. Если за это время появятся новые отклики, порочащие честь и достоинство, то по каждому из них должно быть открыто новое разбирательство, таков закон. Подробнее об этом в статье .
Обращение в суд — это не гарантия 100%-й победы, а только начало длительного пути к удалению отзывов Яндекс. Заседания могут проходить в закрытом порядке, но сам факт спора доступен огласке и привлечет внимание СМИ. Специалисты Digital Sharks уверены, что суд — это крайняя мера. Даже при наличии неопровержимых доказательств, гарантирующих победу, есть более простые способы.
Удалить компанию
На Яндекс.Картах есть опция удаления карточки компании. Она подразумевает утрату владельцем доступа к аккаунту, статистике и возможности обжаловать комментарии в техподдержке. Пользователи по-прежнему смогут оставлять отклики, поскольку такая опция сохранится.
Удалится адрес, телефон, на профиле появится значок «Больше не работает», а вся остальная информация, включая отклики, перейдет в архив и будет доступна для лицезрения всем пользователям Яндекса.
Продвижение
Параллельно с проработкой негативных упоминаний в сети необходимо мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы. Тогда появляется шанс, что негативные отклики затеряются среди хороших оценок и не придется ломать голову, думая, как удалить отзыв на Яндекс.Картах.
Учитывайте, что отзывы-пустышки в стиле «Все отлично!» не вызывают у клиентов доверия. Наоборот, люди скептически относятся к таким комментариям, полагая, что это фальшивка. Чем хороший отзыв отличается от пустышки:
- Объем. Достаточно пары абзацев, чтобы полностью выразить мнение.
- Детальность. Указаны сильные и слабые стороны продукта, компании, сервиса. Такие отзывы вызывают неподдельный интерес у ЦА.
- Подтверждение. Есть свидетельства, указывающие на факт совершения сделки.
- Фотографии. Четкие, качественные, яркие. Необязательно пользоваться профессиональной фотоаппаратурой, но у клиентов не должно возникнуть сомнений в правдивости отклика.
Для постоянного притока положительных отметок нужно проводить акции, дарить скидки, продумать систему бонусов и поощрений, не забывая прорабатывать негатив. Этому может способствовать постоянное размещение новостей, статей, пресс-релизов, формирующих положительный имидж бренда в сети. Подробнее об этом читайте в статье .
Залог успешного развития бизнеса — улучшение рабочих процессов и работа над информационным полем компании. Владельцу бизнеса необходимо своевременно реагировать на жалобы и не пускать развитие компании на самотек. При отсутствии времени поручите работу профессионалам, которые знают, как удалить отзыв на Яндекс.Картах легальными методами и без урона для репутации, будь это раздосадованный клиент или нападки конкурентов.
