10 самых частых запросов к техподдержке ИБ-вендора

Работа технической поддержки вендора ИБ-решений выходит за рамки «исправления ошибок». Это полноценный элемент защиты бизнеса: специалисты поддержки помогают безопасно обновлять систему, адаптировать её к инфраструктуре клиента, находить оптимальные настройки и предотвращать сбои.

Запросы, с которыми компании обращаются, разнообразны: от проверки серверов перед обновлением до интеграции продукта с существующими сервисами. Важно понимать: большинство из них связаны не с проблемами как таковыми, а с необходимостью настроить продукт под реальные условия эксплуатации.
Специалисты техподдержки «Контур.Эгиды» рассказали о самых популярных запросах клиентов и о том, как их сократить.

Почему эти запросы возникают

Каждая компания внедряет ИБ-решение в уникальную инфраструктуру. У кого-то это несколько десятков агентов и один сервер, у кого-то — тысячи компьютеров, несколько узлов и балансировка нагрузки. Где-то используется Windows, где-то отечественные Linux-системы, а иногда у клиента комбинированная среда с уже установленными антивирусами, шлюзами и системами контроля.

Именно поэтому универсальные инструкции помогают только отчасти: клиенты обращаются в поддержку, чтобы подстроить продукт под конкретные условия. Вот несколько примеров причин, по которым возникают запросы в техподдержку:

• нужны специфические настройки, которые невозможно предусмотреть в универсальной инструкции;
• бизнес растёт, нагрузка на систему — тоже, и систему необходимо оптимизировать и адаптировать к новым условиям;
• выходят обновления продукта и появляются новые функции, требующие донастройки;
• у клиента нет специалистов с нужными компетенциями или времени разбираться в деталях.

В большинстве случаев техподдержка нужна не потому, что продукт работает с ошибкой, а потому что компании нужно подобрать оптимальное решение под свои задачи.

Топ-10 самых частых запросов

1. Обновления: без лишних рисков

Часто администраторы со стороны клиента обращаются за помощью при обновлении ПО. Даже если в работе продукта нет ошибок, специалисты поддержки подключаются для проверки серверов и логов, оценивают состояние баз данных, подсказывают, всё ли готово к установке новой версии. Такой запрос снижает риски: обновление проходит без сбоев, а администратор уверен, что ничего не упустил.

2. Health check: диагностика перед ростом

Клиенты регулярно просят провести так называемый health check — проверку состояния серверной части ИБ-решения. Это особенно важно перед масштабированием, например, если ПО изначально разворачивалось на 500 агентов, а теперь нужно будет обслуживать несколько тысяч.

В ходе диагностики специалисты собирают данные о нагрузке на серверы, проверяют работу баз данных, оценивают производительность. По результатам такой диагностики клиент получает рекомендации: от оптимизации настроек до обновления оборудования или проведения регламентного обслуживания. Иногда во время health check выявляются скрытые ошибки, о которых администратор даже не подозревал — техподдержка помогает их определить и найти решение.

3. Настройки производительности: адаптация под масштабы

Развёртывание продукта на 100 и на 5000 компьютеров — это две разные задачи. В первом случае достаточно одного сервера, во втором необходима балансировка нагрузки и распределение функций между несколькими узлами.

Документация описывает типовые сценарии, но у каждой компании есть особенности, которые нужно учитывать. Поэтому запросы на настройку производительности встречаются часто: поддержка помогает клиенту выстроить архитектуру так, чтобы система работала быстро и стабильно.

4. Лицензии: активировать и настроить

Часто администраторы обращаются с вопросами по активации лицензий и работе с ними. Иногда причина кроется в простом недопонимании интерфейса, и достаточно пояснить порядок действий. В других случаях действительно требуется проверка и настройка, чтобы лицензии корректно отображались в системе.

5. Совместимость: работа в любых средах

У клиентов часто есть собственные требования к системе и внутренние стандарты: использование отечественных Linux-систем, уже установленных антивирусов или средств контроля сети. Важно, чтобы ИБ-продукт корректно встроился в эту среду, не создавая конфликтов.

Задача поддержки — настроить совместимость: убедиться, что система не мешает работе других приложений и при этом сохраняет собственную функциональность.

6. Интеграция: «подружить» продукт с инфраструктурой клиента

Помимо совместимости с ОС, продукт нужно встроить в инфраструктуру компании — обеспечить работу ИБ-решений с Active Directory, почтовыми серверами, антивирусами, сетевыми шлюзами. Типовые случаи описаны в документации, но на практике у каждой организации — своя конфигурация.

Поэтому клиенты обращаются в поддержку, чтобы продукт работал «в связке» с другими сервисами, не блокировал трафик и не вызывал проблем на рабочих местах сотрудников.

7. Базы данных: помощь при сбоях

Случается, что в работе происходят сбои не по вине вендора — например, отключили электричество в серверной, в результате чего базы данных оказались повреждены. В таких ситуациях специалисты техподдержки могут помочь клиенту оценить ущерб, а иногда — даже помочь с восстановлением баз данных.

Официально такие задачи не входят в регламент поддержки, но инженеры часто идут навстречу, если у клиента пострадали критически важные данные. После восстановления клиенту всегда рекомендуют настроить регулярное резервное копирование, если он ещё этого не сделал, чтобы минимизировать риски в будущем.

8. Интерфейс: правила и отчёты

Часть запросов связана не с работой «под капотом», а с настройкой правил, отображением отчётов, формированием аналитики. Формально это зона ответственности отдела внедрения, но техподдержка тесно взаимодействует с ним, поэтому именно сюда сначала обращаются клиенты.

Такие запросы показывают: даже если речь идёт не о технической ошибке, а о тонкой настройке интерфейса, клиенту важно, чтобы рядом были специалисты, готовые помочь разобраться.

9. Реальные сбои: от симптома к исправлению

Любое программное обеспечение может вести себя нестандартно. Иногда клиенты могут сталкиваться, например, с повышенным потреблением памяти или ресурсов процессора агентом.

В таких случаях специалисты поддержки оперативно подключают к решению вопроса отдел разработки. Если проблема критична и затрудняет работу, фикс может быть выпущен в индивидуальном порядке в течение нескольких дней. Это позволяет устранить сбой у клиента, не дожидаясь планового релиза.

10. Внедрение: запуск «в боевом режиме»

После тестового этапа, на котором продукт разворачивают на ограниченном количестве агентов, компании переходят к полноценному внедрению. Здесь часто нужна поддержка, например, в таких вопросах:

• установка «боевого» сервера (например, на Astra Linux, где процедура сложнее, чем на Ubuntu);
• выбор оптимального способа развёртывания агентов — например, через утилиту или политики Active Directory;
• проверка доступов и корректности распространения.

Такие запросы позволяют клиентам запускать продукт на тысячи рабочих мест без сбоев и лишних временных затрат.

Эффективное взаимодействие с техподдержкой

Чтобы ускорить решение запроса, важно готовить его максимально полно: например, при обращении с проблемой фиксировать время её возникновения, прикладывать скриншоты и логи, описывать уже предпринятые шаги.

Клиентам стоит пользоваться инструкциями и базой знаний, чтобы избежать повторяющихся вопросов. Ещё один важный момент — внутренняя коммуникация: когда ИТ- и ИБ-отделы взаимодействуют между собой и с вендором через одно контактное лицо, погружённое в контекст, процесс идёт гораздо быстрее.

Как сократить количество запросов

Не все обращения можно исключить, но часть из них можно предупредить, для этого будет полезно:

• обучать администраторов и пользователей при внедрении продукта и после обновлений;
• пользоваться услугами отдела внедрения, который помогает разобраться с новыми функциями и интерфейсом на первых этапаъ работы с новым решением;
• тестировать обновления и изменения на ограниченном контуре, прежде чем переносить их на все компьютеры;
• назначить ответственного за взаимодействие с вендором, который аккумулирует все обращения, контролирует исполнение рекомендаций — и, возможно, даже собирает внутреннюю базу знаний, в которой фиксирует полученную от поддержки вендора информацию.

Заключение

Обращения в техподдержку — часть нормального рабочего процесса, а не показатель проблем с продуктом. Большинство запросов связано с задачами интеграции, масштабирования и оптимизации.

Поддержка помогает пройти эти этапы без ошибок, а значит — сохранять работоспособность бизнеса и защищать инфраструктуру. В итоге техподдержка становится не просто сервисом для устранения неполадок, а полноценным партнёром, который помогает компании быть устойчивой к киберугрозам.

Контур.Эгида — комплекс сервисов информационной безопасности для защиты бизнеса от внутренних угроз. Одно из преимуществ наших решений — безболезненное внедрение в инфраструктуру компании и помощь в масштабировании решения. Эксперты отдела внедрения помогут подготовиться к развертыванию, оптимизировать процесс и решить все возникающие вопросы.

Если вы внедряете или сопровождаете ИБ решения и хотите углубиться в тему, обратите внимание на материалы ниже.

1. О том, почему внедрение ИБ решений часто усложняется не технологиями, а подготовкой на стороне заказчика, и как выстроить проект так, чтобы система заработала в реальных условиях, мы подробно писали в материале о подготовке к внедрению ИБ решений.

2. Отдельно разобрали, какие задачи по эксплуатации ИБ систем имеет смысл закрывать своими силами, а когда разумнее подключать вендора, в статье о балансе между внутренней командой и поддержкой поставщика.

16+. Реклама. АО «ПФ «СКБ Контур». ОГРН 1026605606620. 620144, Екатеринбург, ул. Народной Воли, 19А.