Вложились в роботов, потеряли клиентов: Starbucks проклинает автоматизацию
Почему холодный расчёт оказался менее прибыльным, чем тёплый приём?
Компания Starbucks признала , что ставка на автоматизацию оказалась ошибочной. После двух лет снижения численности персонала в расчёте на замену части функций техникой, сеть кофеен фиксирует падение выручки и недовольство клиентов. Последний квартальный отчёт оказался хуже ожиданий аналитиков, а высказывания нового генерального директора ясно дают понять: прежний курс был пересмотрен.
За второй квартал 2025 финансового года Starbucks заработала 8,76 миллиарда долларов, что всего на 2 процента больше, чем годом ранее. При этом скорректированная прибыль на акцию упала на 40 процентов. Акции компании потеряли в цене около 6 процентов. Особое беспокойство вызывает спад продаж в Северной Америке: количество транзакций сократилось на 4 процента, несмотря на рост среднего чека.
С 2022 года сеть активно открывала новые точки, одновременно уменьшая штат. За два года число работников снизилось на 41 тысячу человек, а количество бариста — на 47 тысяч, при том, что общее число заведений выросло до почти 41 тысячи. Основной расчёт делался на внедрение автоматизированного оборудования, которое должно было компенсировать нехватку персонала. Компания инвестировала сотни миллионов долларов в модернизацию и оптимизацию процессов, в том числе — в автоматические системы заказа еды и напитков.
Однако сделанный на роботизацию акцент показал свои ограничения. На практике оказалось, что в кофейном бизнесе роль человеческого общения и атмосферы недооценивать нельзя. Пример McDonald’s, отказавшегося от ИИ-системы приёма заказов, подтверждает: клиентский сервис требует участия людей. По словам Брайана Николла, возглавившего компанию в сентябре прошлого года, в Starbucks приняли решение приостановить внедрение части техники и сосредоточиться на увеличении числа сотрудников.
В качестве новых приёмов улучшения клиентского опыта упоминается, например, добавление рукописных сообщений на стаканах, что способствовало тому, что больше посетителей стали задерживаться в кофейнях. Подчёркивается, что вложения в персонал оказывают более выраженный эффект на поток клиентов, чем новые машины, и требуют меньших капитальных затрат.
Как можно понять из сложившейся ситуации, успех бизнеса зачастую зависит совсем не от технологий, а от людей — именно они создают ту самую атмосферу, за которой клиентам хочется раз за разом возвращаться в любимое заведение.