Искусственный интеллект: помощник новичков или угроза для опытных сотрудников?

Группа ученых из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института провела исследование, посвященное воздействию генеративного искусственного интеллекта на живую рабочую силу. Они установили, что самые слабые работники могут извлечь выгоду из внедрения AI, который не дает ощутимого преимущества более опытным и квалифицированным сотрудникам, а скорее выравнивает «игровое поле».

Для своего исследования ученые изучили работу специалистов службы поддержки компании из списка Fortune 500, занимающейся разработкой ПО для предприятий. Общее число испытуемых составило 5 179 человек, большая часть из которых находилась на Филиппинах, а остальные работали из США. Как пишет Gizmodo, участники эксперимента должны были знать продукт и иметь опыт работы с ним, обладать навыками решения проблем и способностью вести диалог с разозлёнными клиентами.

Некоторым из испытуемых был предоставлен доступ к «последней версии» одной из больших языковых моделей Open AI. Ученые оценивали производительность работников, исходя из того, насколько быстро они решали проблемы клиентов и сколько обращений обрабатывали в течение часа.

Результаты показали, что до внедрения AI самые продуктивные работники находили решения в два раза быстрее, чем их коллеги. С началом эксперимента у тех, кто использовал AI-помощника, производительность выросла на 14% по сравнению с теми, кто работал самостоятельно. При этом наибольшую выгоду от использования искусственного интеллекта получили самые неопытные и наименее квалифицированные работники, которые смогли выполнять свою работу на 35% быстрее. Отработавшие два месяца новички, получив в напарники искусственный интеллект, сравняли свои показатели с теми, кто работал шесть месяцев, но не использовал AI-помощника.

Ученые пришли к выводу, что внедрение искусственного интеллекта приводит к некоторым улучшениям в работе по всем направлениям, но наибольшую выгоду непропорционально извлекают менее опытные и низкоквалифицированные работники. В то время как их более продуктивные и квалифицированные коллеги уже владеют всеми знаниями и приёмами, на которых учится большая языковая модель. И по мнению экспертов, неравенство в том, кто извлекает выгоду из AI, может привести к тому, что более продуктивные сотрудники окажутся в худшем положении, чем они были до внедрения AI-инструментов.

Чтобы справиться с этой проблемой, ученые предложили в будущем использовать лучших специалистов для обучения AI и доплачивать им за это, а также использовать AI для быстрой адаптации и обучения новичков.