Microsoft преобразует службы, отвечающие за консалтинг и техподдержку

Корпорация Microsoft затеяла серьезную реорганизацию своих служб, отвечающих за консалтинг и техподдержку. Результатами проекта должны стать введение стандартного времени реакции и решения проблем, получение информации из консолидированных источников и расширение сервисов. Однако конечной целью "перестройки" софтверного гиганта является увеличение доходов от платных услуг вокруг собственных платформенных технологий.

В Microsoft реализуется трехлетний план реорганизации служб консалтинга и техподдержки. По словам Рика Девенути (Richard Devenuti), старшего вице-президента корпорации, бывшего CIО, а теперь руководителя службы сервиса и эксплуатации информационных технологий (Microsoft Services and IT), через 3 года поддержка, доступная сейчас только подписчикам платной программы Premier Support Agreements, и в меньшей степени - Essential Support Agreements, - "дойдет" и до многих других клиентов.

С этой целью в корпорации увеличивают штат и перераспределяют ответственность сотрудников. В бизнесе глобальной техподдержки GTSC (Global Technical Support Center) и оказания услуг Premier Support Microsoft отходит от модели использования локальных инженеров и начинает задействовать более квалифицированных удаленных экспертов.

Расширены сервисы консалтинга и технической поддержки и в России и странах СНГ. Два года тому назад соответствующий департамент имел в своем штате 7 человек, сейчас - более 40. Через 2 года в департаменте консалтинга и техподдержки Microsoft в России будет работать 100 человек и еще 20-30 человек – заниматься развитием этого бизнеса в Украине, Казахстане, Азербайджане и др. странах бывшего СССР.

Расширение служб консалтинга и поддержки Microsoft проводится с целью привлечения дополнительных доходов от своих платформенных технологий. И эту цель софтверный гигант пока достигает. За 2 года (с 2003 по 2005 финансовый год, закончившийся в июне) объем соответствующих услуг в России в долларовом выражении увеличился более, чем в 3 раза. Объем доходов российских партнеров, которые работают в качестве субподрядчиков Microsoft, за указанные два финансовых года увеличился примерно в 6 раз. Абсолютных цифр в корпорации не сообщают, только относительные.

Многие эксперты считают, что сервисный бизнес софтверного гиганта никогда не был таким прибыльным, а тем более доходным, как продажа Office и Windows. По некоторым оценкам, он дает не более 1-2% от общей выручки Microsoft. Тем не менее, корпорация постоянно ищет новые рынки, и не обошла своим вниманием и растущий рынок ИТ-консалтинга. "Сейчас у крупных заказчиков корпорации во всем мире есть большая готовность к консалтингу", - сообщил Рик Девенути корреспонденту CNews, добавив, что он не видит особой специфики российского рынка ИТ-консалтинга, а только его сложность, территориальную распределенность и огромный потенциал. По его словам, основное внимание консультанты Microsoft будут уделять нефтяной, газовой промышленности, банковскому сектору и энергетике.

Консалтинг Microsoft неотделим от продажи ее ПО, хотя они могут идти по разным каналам, например, программы можно приобрести у партнерской компании. На вопрос, нормальная ли это ситуация, когда и консалтинговые услуги, и покупаемый и внедряемый продукт идут "из одних рук", Рик Девенути заявил корреспонденту CNews следующее: "Это нормальная практика для производителя ПО".

Оплата консультационных работ Microsoft может производиться заказчиком как по объему, так и по затраченному времени. Рик Девенути также рассказал корреспонденту CNews о практике корпорации по оставлению у заказчика документации и данных после завершения консалтингового проекта. Эти данные могут понадобиться клиенту для получения дальнейших консультаций со стороны другой фирмы. "В некоторых случаях такое возможно, а в некоторых - ставит под угрозу нашу конкурентоспособность, и поэтому мы это не практикуем", - заявил старший вице-президент Microsoft.

Главный консультант Microsoft считает, что, расширяя бизнес ИТ-консалтинга, корпорация не вторгается в сферу интересов своих партнеров. По его мнению, удачные проекты только расширяют этот рынок, подавая пример другим потенциальным клиентам. "Мы находимся пока только на вершине этого "айсберга"", - заявил Рик Девенути.

Отметим, что, по оценкам Microsoft, годовой объем рынка ИТ-консалтинга в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) составляет $85-100 млрд.

CNews.ru