Горе от ума

Из моей практики, основную массу ущербов дает потеря доступности, утечки нервно курят. Невозможность принять зрячее решение, отпустить клиенту, заплатить поставщику, заказать перевозку – вот что бьет по бизнесу в первую очередь. И в телегах, по которым приходится проводить разбирательства, продолжительная недоступность держит подавляющее большинство.

Но тут интересный момент. Русский ум – он же пытливый, он до самой сути докопаться хочет. Ведь потребитель IT-услуг от чего пострадал? От простоя он пострадал. От того, что больше трех часов до системы доступиться не мог, или что в ответ что-то не му-му. Что на его месте выкатили бы потом задорновские тупые американцы? Это бы и выкатили – "просим разобраться в причинах трехчасового простоя, чтобы он не повторялся never more". Наши не, наши сразу в корень зрят: "просим выяснить причины сбоя и наказать виновных".

Сбой-то, конечно, первопричина последовавшего затем простоя. Но неприемлемая для потребителя продолжительность обеспечена не им обычно, а сроком и качеством ремонтно-восстановительных работ она обеспечена. ПО сложное, железо навороченное – что-то сглюкнуло. Админы через полтора часа только обнаружили, полчаса перефутболивали друг-дружке, час курили логи, додумались лишь до ребута, но это помогло. Если искать причины трехчасового простоя, то это неудовлетворительная организация работ в поддержке, гонять их ссаными тряпками надо. Но раз заказчика почему-то интересуют причины сбоя – не вопрос: заводим тикет у вендора, отдаем ему логи, через пару недель получаем ответ и воспроизводим as is.

Если честно, то это удобно. Можно показать админу, что ты нашел его вину, но автору телеги ответил, что причиной сбоя явилась неустановленная ошибка ПО. За это с него теперь еще один терминальный сервер и настройка агентов системы мониторинга.