Несложно догадаться как пользоваться вилкой или ложкой, или штопором, однако, более сложные приспособления, даже, типа, открывалки, уже имеют инструкцию по применению .
Очевидно, что чем сложнее система, тем больше ошутима необходимость руководства пользователя.
Любые инструменты появляются под потребность, т.е. сначала возникает какая-то проблема, затем появляется решение, затем - инструменты, где придуманное решение уже реализуется. Если решаемая проблема понятна, то достаточно обойтись исключительно инструкцией по применению инструмента. Например, проблематика, адресуемая лопатой - понятна, поэтому исключительно инструкции ( шутка, :) ) - достаточно.
В сфере высоких технологий проблематика далеко не всегда понятна, как следствие, не понятна и потребность в инструментарии, и уж тем более не понятно как пользоваться имеющимися инструментами. В этих случаях просто руководством пользователя не обойтись (тем более, все еще хуже, когда нет и такого руководства). С высокотехнологическими продуктами надо продавать законченную историю, закрывающую не только вопросы о том, как правильно пользоваться инструментом, но и:
- какой операционный процесс нужно построить над этим инструментом (его поддержка, использование - если он генерит какие-то алерты, какая на них необходима реакция в каких случаях и т.п.)
- как этот бизнес-процесс использования инструмента вписывается в существующую операционную модель потенциального потребителя (да и вообще, каков профиль потенциального потребителя)
- как контролировать эффективность и результативность использования инструмента (т.е. как понять, что связка инструмент-процесс над ним работают, и работают как надо, каковы метрики).
Для передачи этой истории про правильное использование инструмента хороши все методы:
- гора печатных документов,
- доступ к вендорской базе знаний, где рассмотрены типовые сценарии,
- сиквел из коротких полумаркетинговых роликов продолжительностью не более 5 минут о том, как с помощью данного инструмента решать какие-то конкретные (лучше те, что на слуху) задачи,
- тренинги и сертификации,
- открытые community форумыконферениивебинары (да и любые другие мероприятия как физические, так и виртуальные), где потребители делятся своим опытом использования инструмента.
Причем, со стороны вендора инвестиции в эту историю вокруг продукта должны быть ничуть не менее важными, чем в сам продукт. Я бы даже сказал, что правильнее это рассматривать как часть продукта, и продукт считать законченным только когда он готов технологически и готовы все материалы, требуемые для обеспечения его правильного использования потребителем. Ведь, если пользователь будет использовать продукт неправильнонеэффективно, - это означает, что он не получит ожидаемой ценности, а это уже проблема вендора (ну конечно нормальные вендор заинтресован в том, чтобы его прдукты приносили пользу!), и вендор должен ее решать всеми доступными методами.
Очевидно, что чем сложнее система, тем больше ошутима необходимость руководства пользователя.
Любые инструменты появляются под потребность, т.е. сначала возникает какая-то проблема, затем появляется решение, затем - инструменты, где придуманное решение уже реализуется. Если решаемая проблема понятна, то достаточно обойтись исключительно инструкцией по применению инструмента. Например, проблематика, адресуемая лопатой - понятна, поэтому исключительно инструкции ( шутка, :) ) - достаточно.
В сфере высоких технологий проблематика далеко не всегда понятна, как следствие, не понятна и потребность в инструментарии, и уж тем более не понятно как пользоваться имеющимися инструментами. В этих случаях просто руководством пользователя не обойтись (тем более, все еще хуже, когда нет и такого руководства). С высокотехнологическими продуктами надо продавать законченную историю, закрывающую не только вопросы о том, как правильно пользоваться инструментом, но и:
- какой операционный процесс нужно построить над этим инструментом (его поддержка, использование - если он генерит какие-то алерты, какая на них необходима реакция в каких случаях и т.п.)
- как этот бизнес-процесс использования инструмента вписывается в существующую операционную модель потенциального потребителя (да и вообще, каков профиль потенциального потребителя)
- как контролировать эффективность и результативность использования инструмента (т.е. как понять, что связка инструмент-процесс над ним работают, и работают как надо, каковы метрики).
Для передачи этой истории про правильное использование инструмента хороши все методы:
- гора печатных документов,
- доступ к вендорской базе знаний, где рассмотрены типовые сценарии,
- сиквел из коротких полумаркетинговых роликов продолжительностью не более 5 минут о том, как с помощью данного инструмента решать какие-то конкретные (лучше те, что на слуху) задачи,
- тренинги и сертификации,
- открытые community форумыконферениивебинары (да и любые другие мероприятия как физические, так и виртуальные), где потребители делятся своим опытом использования инструмента.
Причем, со стороны вендора инвестиции в эту историю вокруг продукта должны быть ничуть не менее важными, чем в сам продукт. Я бы даже сказал, что правильнее это рассматривать как часть продукта, и продукт считать законченным только когда он готов технологически и готовы все материалы, требуемые для обеспечения его правильного использования потребителем. Ведь, если пользователь будет использовать продукт неправильнонеэффективно, - это означает, что он не получит ожидаемой ценности, а это уже проблема вендора (ну конечно нормальные вендор заинтресован в том, чтобы его прдукты приносили пользу!), и вендор должен ее решать всеми доступными методами.
