13 Мая, 2013

Почта России работа над ошибками

Алексей Чеканов

Признаюсь честно – я гораздо больше люблю разбирать “позитивные” кейсы. Всем приятнее – и хорошие идеи почерпнуть можно, и компании приятно, и вообще сплошная благодать. Но когда сегодня ближе к вечеру в развитие истории с пожаром “лег” сайт Почты России, я не удержался, и да простят меня работники Почты. А может быть, кто-то из новых руководителей обратит внимание на еще одну проблемную зону.

Итак, как компания взаимодействует со своими клиентами в момент чрезвычайной ситуации (а пожар – типичный пример ЧС). Для тех, кто пропустил новость о сегодняшнем событии – сегодня в 16:00 в одном из офисов (складов?) Почты России случился пожар. Пожалуй, единственным, кто ничего не заявил по этому поводу в первые часы после пожара, оказалась сама Почта России. В 19:21, когда я пишу эти строки, никаких официальных пресс-релизов я не видел, ссылок на них тоже, зато в 19:00 сайт Почты был уже недоступен. Тем временем, практически все СМИ от души поизощрялись в остроумии по поводу того, что Почта решила свои проблемы с недоставленными посылками и проч.

Вспоминаем правило №1 кризисной коммуникации – НЕ МОЛЧАТЬ. Ну нельзя молчать, потому что придумать и написать что-то ужасное, что якобы случилось с вами – это легко, занятно и отличный повод привлечь внимание аудитории. Давайте посмотрим по доступным источникам, а что было на самом деле.

На сайте МЧС узнаем , что в 16.00 (мск.) 13.05.2013 г. в городе Москве, по адресу: Варшавское шоссе, дом 37, произошло возгорание в подвале здания Почты России. В 16.09 (мск.) пожар ликвидирован. Пострадавших нет.

Горело 9 минут. За 9 минут много сгореть не может. Точнее, может, но тогда этот пожар будут потом тушить не один час. Горело, судя по другим источникам, на площади в 10 метров. Это тоже очень немного. В общем, проблема, судя по всему, была совсем незначительная. Если бы СМИ с самого начала получили эту информацию, писать было бы практически не о чем.

Что мешало Почте России в 16:10 разослать пресс-релиз (по заранее подготовленному и согласованному шаблону) с честным описанием ситуации и масштаба потерь? Разместить новость на своем сайте? Про сайт, честно говоря, на 100% утверждать не могу, т.к. он не работает, но в районе 17 часов никакой информации там не было. Итого, мы наблюдаем, что у Почты России отсутствуют эффективные каналы оперативного взаимодействия со своими клиентами. Наверное, к утру уже появятся и официальные заявления, и сайт поднимут, но к этому моменту все, кто хотел что-то высказать по поводу происшедшего, уже сделают это, все СМИ свое тоже напишут.

Я допускаю, что информирование своих клиентов не является приоритетной задачей организации, и это не самая большая из существующих проблем, но если Почта беспокоится об изменении своего имиджа, то задачу управления кризисной коммуникацией ей тоже предстоит решать.