Почта России работа над ошибками

Почта России работа над ошибками

Признаюсь честно – я гораздо больше люблю разбирать “позитивные” кейсы. Всем приятнее – и хорошие идеи почерпнуть можно, и компании приятно, и вообще сплошная благодать. Но когда сегодня ближе к вечеру в развитие истории с пожаром “лег” сайт Почты России, я не удержался, и да простят меня работники Почты. А может быть, кто-то из новых руководителей обратит внимание на еще одну проблемную зону.

Итак, как компания взаимодействует со своими клиентами в момент чрезвычайной ситуации (а пожар – типичный пример ЧС). Для тех, кто пропустил новость о сегодняшнем событии – сегодня в 16:00 в одном из офисов (складов?) Почты России случился пожар. Пожалуй, единственным, кто ничего не заявил по этому поводу в первые часы после пожара, оказалась сама Почта России. В 19:21, когда я пишу эти строки, никаких официальных пресс-релизов я не видел, ссылок на них тоже, зато в 19:00 сайт Почты был уже недоступен. Тем временем, практически все СМИ от души поизощрялись в остроумии по поводу того, что Почта решила свои проблемы с недоставленными посылками и проч.

Вспоминаем правило №1 кризисной коммуникации – НЕ МОЛЧАТЬ. Ну нельзя молчать, потому что придумать и написать что-то ужасное, что якобы случилось с вами – это легко, занятно и отличный повод привлечь внимание аудитории. Давайте посмотрим по доступным источникам, а что было на самом деле.

На сайте МЧС узнаем , что в 16.00 (мск.) 13.05.2013 г. в городе Москве, по адресу: Варшавское шоссе, дом 37, произошло возгорание в подвале здания Почты России. В 16.09 (мск.) пожар ликвидирован. Пострадавших нет.

Горело 9 минут. За 9 минут много сгореть не может. Точнее, может, но тогда этот пожар будут потом тушить не один час. Горело, судя по другим источникам, на площади в 10 метров. Это тоже очень немного. В общем, проблема, судя по всему, была совсем незначительная. Если бы СМИ с самого начала получили эту информацию, писать было бы практически не о чем.

Что мешало Почте России в 16:10 разослать пресс-релиз (по заранее подготовленному и согласованному шаблону) с честным описанием ситуации и масштаба потерь? Разместить новость на своем сайте? Про сайт, честно говоря, на 100% утверждать не могу, т.к. он не работает, но в районе 17 часов никакой информации там не было. Итого, мы наблюдаем, что у Почты России отсутствуют эффективные каналы оперативного взаимодействия со своими клиентами. Наверное, к утру уже появятся и официальные заявления, и сайт поднимут, но к этому моменту все, кто хотел что-то высказать по поводу происшедшего, уже сделают это, все СМИ свое тоже напишут.

Я допускаю, что информирование своих клиентов не является приоритетной задачей организации, и это не самая большая из существующих проблем, но если Почта беспокоится об изменении своего имиджа, то задачу управления кризисной коммуникацией ей тоже предстоит решать.

Извлеченные уроки Кризисное оповещение Непрерывность бизнеса Пожар Почта России
Alt text