Коммуникация с клиентами учимся на хороших примерах

Коммуникация с клиентами учимся на хороших примерах

“Shit happens” – это базовая аксиома в дисциплине управления непрерывностью бизнеса. Да, риски надо снижать, надо резервировать инфраструктуру [и людей], отстраивать процессы и т.п. – Pот этого проблемы случаются реже. Но они все равно иногда случаются. И тогда реакция ваших клиентов во многом зависит от того, как вы с ними взаимодействуете. Давайте посмотрим на конкретный пример.


В эти выходные Альфа-Банк, клиентом которого я являюсь уже много лет, менял платформу ДБО для физлиц (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и Альфа-Чек). Миграция прошла неудачно, даунтайм был заметный, однако части негатива со стороны клиентов банку удалось избежать. Почему?



  1. Подготовка.PЯ, как пользователь сервиса ДБО, заблаговременно получил сообщение, что сервисы ДБО будут недоступны в ночь с воскресенья на понедельник в связи с миграцией на новую платформу (кстати, это гораздо более удачный выбор времени, чем, например, ночь с пятницы на субботу). Ок, у всех бывает, спасибо, что заранее предупредили и даже объяснили причину.

  2. Реагирование на проблему.PМиграция не прошла. Плохо, повод для внутреннего анализа для недопущения проблем в будущем, но бывает. Но (!) пользователю честно сказали (хотя и с некоторой задержкой) – “проблема, миграция не прошла, откатываемся. Ожидаемое время восстановления такое-то”. Правда, надо заметить, не угадали, потом прошло еще одно сообщение с извинением и новым сроком восстановления сервиса.

  3. Извинения и компенсация. На следующий день банк открыто признал имевшуюся проблему , еще раз извинился и в качестве компенсации объявил об отмене комиссии за проведение платежей в течение недели. И не в деньгах здесь дело, а в отношении к клиенту. Это элементарное уважение.PЗа это банку отдельное спасибо.


Казалось бы, все просто. Предупредить до, информировать в процессе, принести извинения и дать какую-то, пусть символическую, компенсацию, после. Но это работает.


Ну и напоследок – что можно было сделать лучше :)


Каналы коммуникации. Когда я сел писать это пост, у меня просто было понимание, что все эти три сообщения я получил. PКак получил – я начал анализировать позже. Оказалось, что первые два сообщения я получил через твиттер Альфа-Банка (они были и на страничке банка в Facebook), и только последнее было продублировано в тви, ЖЖ и Pв интерфейсе Альфа-Клика. Очевидно, что твиттер и фейсбук – каналы удобные для таких сообщений, но точно не охватывают всю аудиторию. Ни SMS, ни e-mail (а эти каналы банк активно использует для других коммуникаций) задействованы не были.

Понятно, что здесь есть и элемент лукавства – большая часть аудитории ночью все равно спит и даже не узнает про имевшую место недоступность сервиса. Но здесь, на мой взгляд, надо быть мужественнее и воздерживаться от полумер: если уж уведомлять пользователей, то всех. Особенно в тот момент, когда возникла неожиданная проблема и сервис продолжает быть недоступен.



Лучшие практики Альфа-Банк Кризисное оповещение Непрерывность бизнеса Управление инцидентами
Alt text

Ваш провайдер знает о вас больше, чем ваша девушка?

Присоединяйтесь и узнайте, как это остановить!