20 Января, 2012

Кризисная коммуникация разбор полетов

Алексей Чеканов

Вчера (19.01.2012) в Москве случился пожар в коллекторе в районе Бутырского вала , в результате которого выгорело, по неподтвержденным данным, метров 60 кабелей. Сколько именно – Pдля нас сейчас неважно, для нас интереснее проанализировать развитие ситуации во времени.PСообщение о возгорании поступило на дежурный пульт МЧС в 9 часов 36 минут, а ликвидирован пожар был в 13 часов 41 минуты. Такое продолжительное время тушения пожара имеет под собой понятную основу – сначала энергетики должны снять напряжение с силовых кабелей, потом их можно начинать тушить.


В принципе, почти рядовое событие, если бы в результате него офисный центр, в котором расположена наша компания, с самого утра не остался без телефонной связи. Естественно, я не смог удержаться от того, чтобы провести собственное расследование того, как Билайн взаимодействует с внешним миром во время существенного инцидента. Я сознательно не стал пользоваться никакой инсайдерской информацией и контактами, и пошел путем честного рядового пользователя. Моей задачей было понять, что случилось, и когда это закончится. WTF, как говорят наши англоязычные коллеги. Уточню сразу, этот пост не будет затрагивать вопросов, почему не был зарезервирован канал, почему не произошло оперативной перемаршрутизации трафика, и т.п. – это отдельная большая тема, и здесь надо уже смотреть на технические детали. Мы смотрим сейчас Pтолько на коммуникации с пострадавшим клиентом.


Канал первый, традиционный. Звонок в техподдержку. Не получилось – сначала телефоны техподдержки не отвечали вообще (похоже, их тоже задела эта авария), потом у клиентов появилась возможность послушать музыку в колл-центре сколь угодно долго. PКоллегам из других компаний удалось дозвониться в поддержку ближе к обеду и узнать печальную историю про сгоревший коллектор. PУ меня не получилось.


Канал второй, инновационный. Твиттер.

Как видно из картинки, ответ пришел примерно через час после моего запроса, что, на мой взгляд, не очень оперативно для твиттера, но в целом приемлемо. PА вот к содержанию ответа у меня есть вполне четкие претензии. Я же спрашиваю не любопытства ради, а чтобы принимать какие-то дальнейшие решения – например, начать обзванивать клиентов, рассылать им мейлы с альтернативными номерами телефона и т.п. Мне нужна реальная информация и прогноз, причем по худшему сценарию. И поэтому оптимистичные и несодержательные заявления типа «связь практически восстановлена», на мой взгляд, неуместны. Забегая вперед, скажу, что в последующие 6 часов связь восстановлена не будет.PКогда точно была восстановлена связь, я не знаю – вечером ее еще не было, а утром следующего дня уже была.


Канал третий, e-mail. Письмо, посланное на pomogite@beeline.ru дало мне наиболее качественный, хотя и не очень быстрый, результат. Письмо было отправлено в 13:08, и примерно в 15:30 мне на мобильный телефон отзвонился Владимир П. из Дирекции по обслуживанию клиентов, и это было самой конструктивной частью нашего взаимодействия, потому что:



  1. Владимир честно рассказал мне, что произошел пожар на коллекторе, и это задело их сеть.

  2. Не менее честно он сказал, что сейчас они только проводят оценку повреждений, и он не может назвать мне сроков ликвидации аварии.

  3. Он извинился от лица компании за все происходящее, и пообещал, что они приложат все возможные усилия к скорейшей ликвидации аварии.

  4. После телефонного разговора он дополнительно прислал мне письмо.


Все было четко и по делу.


По совокупности, я бы оценил взаимодействие с клиентом на очень слабую четверку, и то только благодаря Pзвонку Владимира.


Минусы:



  • Вся коммуникация носила только односторонний характер – не было информации на сайте оператора, мы не получали ни электронных писем, ни звонков на мобильные телефоны о происшедшей аварии;

  • Дозвониться в поддержку у меня не получилось;

  • Ответ в твиттере был несодержательным.


Плюсы:



  • Через 6 часов после аварии я все-таки получил требуемую информацию :)


Извлекая уроки из данного конкретного случая, на Pчто стоит обратить внимание при разработке планов коммуникации с клиентами в случае чрезвычайной ситуации.



  1. Коммуникация должна быть по возможности проактивной. Собирайте заранее контактные данные (разные – мейлы, фиксированные, мобильные телефоны, твиттер) ваших клиентов, информируйте их о происходящем, не дожидаясь звонков в поддержку. Извинившись первым, вы сможете снять существенную долю негатива в ваш адрес.

  2. Коммуникация должна быть отказоустойчивой. Неработающий телефон техподдержки – это как-то несерьезно.

  3. Информация должна быть содержательной, честной и не должна быть излишне оптимистичной. Гораздо правильнее сказать, что связи не будет до вечера, чем каждый час говорить, что «еще чуть-чуть, и все починим».

  4. Коммуникация в социальных сетях, в силу ее видимости для широкой аудитории, должна быть очень четко продумана и спланирована заранее.