Когда я заказываю товар на маркетплейсе, со стороны всё выглядит просто. Нажала кнопку, оплатил, получил коробку. Но внутри заказ проходит через несколько систем, а имя, телефон, адрес и сведения о покупке могут увидеть разные участники цепочки. Причём фраза «продавец видит ваши данные» почти ничего не объясняет. На одном заказе продавец получает в основном сведения о товаре и отгрузке, на другом ему действительно передают ФИО, адрес вплоть до квартиры и телефон для связи.
После проверки документации Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета я пришел к главному выводу. Объём доступных продавцу данных определяет прежде всего схема доставки, а не название площадки. Если логистику полностью ведёт маркетплейс, магазину обычно требуется меньше информации о получателе. Если продавец сам везёт заказ по DBS или realFBS, ему приходится передать адрес и канал связи. При этом настоящий номер телефона всё чаще заменяют временным или подменным.
Кто и что реально может увидеть
Сначала общая картина. Здесь есть принципиальная тонкость, которую часто теряют статьи на эту тему. Данные, которыми располагает организация, и сведения на экране конкретного сотрудника не одно и то же. Маркетплейс может хранить адрес, телефон и историю заказов, но сотруднику сортировочного центра весь набор не нужен. Аналогично партнёрский ПВЗ работает через интерфейс с ограниченными правами, а не через «полный профиль покупателя».
| Участник | Какие данные могут быть доступны | Что нужно понимать |
|---|---|---|
| Маркетплейс | Данные аккаунта, контакты, адрес доставки или выбранный ПВЗ, состав заказов, суммы, статусы оплаты, возвраты, переписка, технические сведения об использовании сервиса | Самый широкий набор данных в цепочке находится именно у площадки |
| Продавец | Товар, количество, цена, идентификаторы заказа, статусы, данные для отгрузки. При собственной доставке также адрес и контакт получателя | Набор резко меняется между FBS и DBS или realFBS |
| Склад и сортировка | Штрихкоды, идентификаторы отправлений, товары, количество мест, маршрут и служебные статусы | Полный профиль покупателя обычному комплектовщику для работы не требуется |
| Служба доставки | Точка назначения, маршрут, сведения об отправлении, контакт для связи и данные, необходимые для вручения | Маркетплейс или продавец может передать часть сведений внешнему перевозчику |
| Курьер | Адрес, имя получателя или иное обозначение, телефон или подменный номер, комментарий к доставке, интервал | Точный набор зависит от приложения курьера и типа доставки |
| ПВЗ | Штрихкод или номер заказа, отправления к выдаче, служебные статусы, сведения для проверки права на получение и оформления отказа или возврата | Площадки публично не раскрывают полный набор полей каждого внутреннего интерфейса ПВЗ, поэтому заявления «ПВЗ видит только код» или «ПВЗ видит весь профиль» одинаково ненадёжны |
| Банк и платёжная инфраструктура | Сумма и сведения, необходимые для проведения платежа и проверки операции | Обычная оплата внутри маркетплейса не требует передачи продавцу полного номера карты и защитного кода |
Такое разделение не просто хорошая инженерная практика. Закон о персональных данных требует связывать объём обрабатываемой информации с конкретной целью. Крупные площадки также декларируют передачу сведений продавцам и логистическим партнёрам именно для выполнения заказа. Например, действующие правила Яндекс Маркета прямо предусматривают передачу персональной информации продавцу и привлечённым участникам доставки, когда сведения нужны для исполнения договора.
Материал посвящён защите собственной приватности и законному использованию маркетплейсов. Полученные при работе магазина, ПВЗ или службы доставки персональные данные нельзя использовать для слежки, преследования, несанкционированного доступа, взлома или иных целей, не связанных с выполнением заказа.
Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет устроены по-разному
Ozon
У Ozon сильнее всего различаются FBS и realFBS. При FBS продавец хранит и собирает товар, затем передаёт отправление в логистическую систему площадки. При realFBS доставкой занимается продавец или выбранная им служба, поэтому без информации о получателе уже не обойтись.
Для realFBS Standard Ozon указывает адрес и подменный номер покупателя. В realFBS Express продавцу могут передаваться контакты курьера. Подменный телефон работает как посредник между продавцом и настоящим номером клиента. Магазин звонит на выданный номер, сервис переадресует вызов покупателю.
Здесь я бы не стала писать популярную фразу «продавец Ozon никогда не видит данные покупателя». Seller API содержит структуры получателя и клиента с полями имени, телефона, адреса и электронной почты. Наличие поля в интерфейсе программирования ещё не означает, что настоящий адрес или телефон заполнят при каждом FBS-заказе. Значения зависят от схемы, способа доставки и конкретного сценария. Поэтому корректный вывод другой. Ozon технически умеет передавать продавцу сведения о получателе, но реальный объём зависит от логистической модели.
Срок жизни контакта тоже нельзя универсально определить фразой вроде «после выдачи всё исчезает через сутки». Для Ozon мне не удалось подтвердить единое публичное правило, которое гарантировало бы удаление всех адресных и контактных данных продавца через конкретное число часов. Подменный номер ограничивает возможность дальнейшей связи, но данные о самом заказе и сведения, необходимые для учёта, споров и возвратов, живут по другим правилам.
Wildberries
У Wildberries различие видно даже в API. Для обычного российского FBS нет универсального метода, который позволял бы продавцу запросить ФИО и телефон каждого покупателя. Отдельный метод клиентских данных FBS сейчас относится к специальному трансграничному сценарию из Турции. Но структура FBS-заказа при некоторых способах доставки содержит блок адреса, поэтому и здесь формула «FBS означает полное отсутствие адресных данных» слишком категорична.
При DBS всё намного прозрачнее. Продавец сам доставляет товар, поэтому новый заказ содержит полный адрес и координаты точки доставки. После перевода задания на сборку становятся доступны сведения покупателя. Текущая документация WB API описывает имя, ФИО, номера для связи и добавочные коды. Wildberries отдельно указывает, что использует подменные номера, чтобы настоящий телефон покупателя не раскрывался продавцу.
Получается любопытный парадокс. Настоящий мобильный номер площадка старается скрыть, а домашний адрес при DBS скрыть невозможно. В структуре заказа могут присутствовать полный адрес, широта и долгота. Для приватности координаты квартиры зачастую чувствительнее, чем телефон, который легко заменить.
Есть и ещё одно ограничение, которое редко упоминают. Wildberries запрещает продавцам собирать, хранить и распространять персональные данные покупателей в обход предусмотренной работы с заказами, а также выводить общение на сторонние ресурсы способами, нарушающими правила площадки. Получить контакт для доставки не означает получить готовую клиентскую базу для рекламы.
Яндекс Маркет
У Яндекс Маркета разграничение описано особенно чётко. Для физического лица отдельный метод получения ФИО и телефона доступен продавцу по модели DBS. Он возвращает идентификатор покупателя, фамилию, имя, отчество и подменный номер. Получить данные через этот метод можно, пока заказ находится в обработке, доставке или ожидает получения.
Адресная часть DBS-заказа может быть очень подробной. API предусматривает страну, город, улицу, дом, строение, подъезд, код домофона, этаж, квартиру, почтовый индекс, ФИО получателя, телефон и GPS-координаты. С точки зрения приватности набор выглядит внушительно. С точки зрения логистики ничего загадочного нет. Курьер продавца должен найти конкретную дверь.
Для обычных FBS и FBY ситуация другая. В общей структуре заказов Маркета имя, фамилия и отчество физического лица возвращаются продавцу именно для DBS. Когда доставку организует площадка, магазину не требуется тот же набор персональной информации.
У Яндекс Маркета получилось найти и редкий точный срок для телефона. Подменные номера создаются отдельно для разных заказов, а после завершения заказа исчезают из интерфейса через 24 часа. При этом API для получения данных физлица перестаёт отдавать их уже после перехода заказа в финальный статус. Получается, что срок видимости зависит даже от способа доступа. Интерфейс продавца и API не обязательно ведут себя одинаково.
Возврат раскрывает продавцу больше, чем многие ожидают
Покупатели часто думают, что после получения заказа контакт между сторонами заканчивается. Возврат создаёт новую цепочку обмена информацией.
На Wildberries продавец получает заявку, название и артикул товара, даты заказа и выкупа, причину возврата. В подробностях могут отображаться фотографии покупателя, комментарий, уплаченная цена и тип покупателя. Для DBS, EDBS и самовывоза в возвратном сценарии также может появиться адрес, откуда продавцу предстоит забрать товар. Продавец может перейти из заявки в чат с покупателем.
На Яндекс Маркете при DBS продавец также видит заявление и фотографии, может обсуждать возврат в чате и участвует в решении по заявке. Персональная информация, которую клиент передал площадке при оформлении возврата, согласно правилам Маркета может быть передана продавцу для обработки такой заявки.
Поэтому фраза «адрес исчезает после доставки» вводит в заблуждение. Даже если временный телефон перестал работать, возврат, спор, гарантийная претензия или самостоятельная доставка способны снова создать законную причину для передачи части информации.
Что видит курьер и знает ли он содержимое коробки
Здесь нет универсального ответа даже внутри одного маркетплейса. Курьер работает не с «аккаунтом покупателя», а с заданием на доставку. В него могут входить адрес, интервал, имя получателя, подменный номер, комментарий к подъезду и сведения, необходимые для вручения.
Содержимое заказа курьер тоже может видеть в разном объёме. Логистической системе известны товары, габариты, вес, количество мест и специальные требования. Конкретное курьерское приложение может показывать название товара полностью, частично или вообще работать только с идентификатором отправления. Поэтому утверждение «курьер всегда знает, что вы купили» неверно. Но и обещать покупателю полную скрытность содержимого нельзя.
С пунктами выдачи ситуация похожая. Для выдачи достаточно найти заказ и подтвердить право получателя его забрать, но сотрудникам приходится принимать посылки, оформлять отказы, проверять возвраты и в некоторых сценариях работать с товаром после вскрытия. Поэтому ПВЗ может знать больше, чем просто четырёхзначный код. При этом публичной документации, перечисляющей все поля рабочего экрана каждого ПВЗ Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета, нет. Любая слишком точная таблица на эту тему неизбежно начинает додумывать.
Какие мифы я бы больше не повторяла
«Продавец всегда получает настоящий телефон». Нет. Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет используют подменные номера как минимум в тех схемах, где продавцу необходимо связаться с получателем.
«Продавец никогда не видит домашний адрес». Нет. При DBS и realFBS продавец может отвечать за доставку до двери. Wildberries и Яндекс Маркет прямо предусматривают передачу полного адреса в таких сценариях.
«Если телефон скрыт, покупка почти анонимна». Тоже нет. ФИО, точный адрес, координаты, состав покупки и комментарий к доставке в совокупности идентифицируют человека не хуже телефонного номера.
«ПВЗ видит только код получения». Слишком сильное утверждение. Код нужен для выдачи, но сотрудники ПВЗ работают также с самим отправлением, отказами и возвратами. Публичные документы не позволяют доказать, что интерфейс каждого сотрудника ограничен исключительно кодом.
«После выдачи продавец моментально теряет все данные». Нет. Временный телефон действительно может отключиться, а отдельный API перестать возвращать контакт. Но сведения о заказе, финансовые документы, возвраты, претензии и служебные записи имеют собственные сроки хранения.
«Продавцу известны реквизиты моей карты». При штатной оплате через маркетплейс магазину нужны информация об оплате и сумма, а не полный номер карты, срок действия и защитный код. Просьба прислать CVC, код подтверждения из банка или повторно оплатить покупку по внешней ссылке не относится к нормальной обработке заказа.
На практике меня больше беспокоит не сам факт, что курьер знает номер квартиры. Адрес нужен для доставки. Реальный риск начинается там, где данные пытаются использовать повторно и вне первоначальной цели. Например, продавец пишет в мессенджер спустя неделю, предлагает оплатить следующий заказ напрямую или просит настоящий телефон, хотя маркетплейс уже предоставил подменный.
Если хочется уменьшить цифровой след, самый простой вариант для обычной покупки заключается не в вымышленном имени и не в одноразовой SIM-карте. Доставка в ПВЗ обычно требует меньше бытовых адресных сведений, чем доставка до квартиры. Не стоит добавлять в комментарий к заказу лишние телефоны, ФИО родственников и подробности доступа в дом, если без них можно обойтись. Общение с продавцом безопаснее оставлять внутри площадки.
Я бы смотрел прежде всего на способ доставки. FBS, DBS, realFBS, доставка площадкой и самовывоз формируют совершенно разные потоки данных. Логистика самого маркетплейса обычно сокращает потребность продавца в адресе и контактах. Собственная доставка магазина, наоборот, делает передачу таких сведений практически неизбежной. Подменный номер хорошо защищает постоянный телефон, но заказ с доставкой до двери анонимным не становится.
Видит ли продавец Ozon номер телефона покупателя?
Зависит от модели доставки. Для realFBS Ozon использует подменные номера. Сам факт наличия телефонного поля в Seller API не означает, что настоящий номер покупателя раскрывается продавцу при каждом заказе.
Видит ли продавец Wildberries адрес покупателя?
При DBS продавцу доступен адрес, поскольку доставку выполняет сам магазин. API Wildberries предусматривает полный адрес и координаты. Для обычного российского FBS нельзя автоматически переносить правила DBS.
Видит ли продавец Яндекс Маркета настоящий телефон?
При DBS Маркет предоставляет продавцу подменный телефон. Для разных заказов используются разные номера. После завершения заказа такой номер перестаёт быть постоянным каналом связи с покупателем.
Что видит курьер о покупателе?
Обычно курьер получает адрес, контакт для связи, интервал доставки и сведения для правильного вручения. Полный набор зависит от маркетплейса, службы доставки и рабочего приложения курьера.
Что видит сотрудник пункта выдачи?
Сотруднику доступна информация, необходимая для поиска и выдачи отправления, а также для отказов и возвратов. Площадки не публикуют полный перечень полей всех внутренних интерфейсов ПВЗ, поэтому утверждать, что сотрудник видит только код или, наоборот, весь профиль покупателя, нельзя.
Может ли продавец увидеть данные банковской карты?
Обычная оплата внутри маркетплейса не требует передачи продавцу полного номера карты и CVC. Запрос таких реквизитов или банковского кода от имени продавца следует считать серьёзным признаком мошенничества.
Какие данные продавец видит при возврате товара?
Набор зависит от площадки и модели продажи. Продавцу могут быть доступны товар, номер заказа, причина возврата, комментарий, фотографии, цена и чат с покупателем. При некоторых схемах собственной доставки появляется и адрес для получения возвращаемого товара.
Исчезают ли данные покупателя после получения заказа?
Не все и не одновременно. Подменный телефон или доступ к контактам может отключиться после завершения заказа, но сведения о продаже, финансовые документы, возвраты и претензии хранятся по отдельным правилам. Единого срока удаления всех данных у продавца для всех маркетплейсов нет.
