А если нужна помощь? О технической поддержке Bitdefender

Вы купили хороший антивирус, внедрили и настроили. Но вы знаете, что любой технически сложный продукт нуждается в сопровождении и поддержке. Всегда в процессе использования появляются различные вопросы:

• Заблокировалось приложение, которое необходимо использовать.
• Появились вопросы по нюансам настроек политик.
• Не стандартные ошибки и т. д.
  

Выбирая продукт, профессиональный специалист обязательно обратит внимание на то, какая у него поддержка.
Во-первых, техническая поддержка Bitdefender есть на русском языке!
Bitdefender предлагает стандартные услуги поддержки для всех своих бизнес-клиентов, чтобы гарантировать, что соответствующие бизнес-продукты Bitdefender работают в соответствии с их документацией. При отправке заявки в службу поддержки назначенный клиентом контакт должен предоставить идентификационные данные и действующую лицензию на бизнес-продукт Bitdefender.

Какие запросы обрабатывает служба поддержки Bitdefender?
Служба поддержки Bitdefender будет реагировать на следующие случаи:

• Устранение проблем, возникающих из-за неработоспособности бизнес-продуктов, как описано в официальной документации.
• Ответы на общие вопросы, не указанные в официальной документации.
• Предоставление помощи и руководства в отношении обнаружения угроз (ложные срабатывания, ложные блокировки).
• Предоставление помощи и руководства по базовой конфигурации продукта на основе доступности поддержки Bitdefender.
• Ответы на вопросы, связанные с модификациями лицензий, основанными на запросах клиентов (добавить, разделить, объединить или продлить лицензии).
  

Запросы, на которые не распространяется обслуживание
Запросы клиентов, на которые не распространяется стандартная поддержка, включают, но не ограничиваются следующим:
Дезинфекция зараженных вредоносными программами компьютеров.

• Запросы описания вредоносных программ.
• Лучшие практики в отношении настроек безопасности.
• Бизнес-продукты не работают, как описано в официальной документации, из-за несоблюдения минимально необходимых требований Bitdefender.
• Бизнес-продукты не работают, как описано в официальной документации, из-за сторонних приложений.
• Запросы, связанные с функционированием сторонних приложений или операционных систем.
• Применение сторонних исправлений к операционным системам и приложениям
• Улучшения производительности и настройки пользовательских устройств.
  

А как самостоятельно решить проблему?
Bitdefender предоставляет различные ресурсы, которые могут помочь вам ответить на вопросы о продукте и решить некоторые проблемы технической поддержки самостоятельно, не открывая раздел поддержки. Эти ресурсы включают в себя:
Раздел справки и поддержки из консоли управления продуктом

• Клиент может получить доступ к Руководствам по установке и администрированию GravityZone.
  

Центр поддержки

• Документация по продукту.
• Готовые решения в отношении устранения неполадок в виде статей с практическими рекомендациями.
• Примечания к выпуску «Техническая документация о возможностях новой версии продукта».
  

Форум Bitdefender

• Присоединяйтесь к сообществу Bitdefender, чтобы общаться с другими бизнес-клиентами и делиться решениями о продуктах Bitdefender, обсуждать их и многое другое: Форум Bitdefender .
  

Блоги информационной безопасности

• Bitdefender Labs
• Bitdefender Hot for Security
• Bitdefender Business Insights
  

Bitdefender предлагает локализованную поддержку в точках присутствия в России, Австралии, Франции, Германии, Румынии, Испании и США. Для этих стран поддержка предоставляется на местном языке в рабочее время.
Когда регистрируется техническая проблема с бизнес-продуктом Bitdefender, команда поддержки Bitdefender Enterprise всегда готова помочь и предложить техническое руководство. Ваш случай поддержки будет незамедлительно назначен соответствующему инженеру поддержки.
В следующих разделах подробно описываются этапы поддержки и объясняются общие процессы и процедуры на разных этапах.

Как инициировать работу по проблеме?
Контакты, назначенные клиентом, могут регистрировать случай поддержки через нужный канал. Предоставленная информация будет иметь приоритет для эффективного и быстрого разрешения. После отправки нового обращения в службу поддержки вашему запросу присваивается идентификатор обращения в службу поддержки. Идентификатор технической поддержки будет выслан вам в компьютерном сообщении, подтверждающем получение его запроса. Используйте этот идентификационный номер для техподдержки при общении с Bitdefender с конкретной проблемой.
Служба поддержки Bitdefender будет работать над вашей проблемой, пока она не будет решена. Инженер службы поддержки свяжется с вами в автономном режиме или по телефону в зависимости от ситуации. Вам необходимо иметь соответствующие ресурсы для работы с инженером службы поддержки. Как правило, это происходит в рабочее время, но может быть 24x7 в зависимости от серьезности ситуации.

Как происходит обработка запроса?
Инженеры службы поддержки будут работать с вами, чтобы попытаться решить проблему, предприняв необходимые шаги, чтобы полностью диагностировать проблему и впоследствии найти решение. Это может включать:

• Обращение к вам за дополнительной информацией по заявке.
• Рекомендации вам установить определенное программное обеспечение и/или патчи.
• Запрос конкретных данных отладки/расследования из вашей системы и, при необходимости, проведение тестов для генерации этих данных.
• Попытка воспроизвести сценарий на одном из доступных компьютеров во время удаленного сеанса, предложенным инженером Bitdefender.
• Запрос сторонних образцов программного обеспечения, которые могут помешать решению Bitdefender. Законное получение и предоставление такого программного обеспечения остается полностью вашей ответственностью.
• Проверка ошибок программного обеспечения с нашим техническим персоналом.
• Просьба вас принять предложения по внедрению и тестированию, которые могут избежать проблемы в будущем.
• Просьба вас привлечь администраторов сетей, баз данных или других технологий, которые помогут устранить неполадки.
• Работа с вами, чтобы привлечь соответствующих сторонних поставщиков программного или аппаратного обеспечения (например, вашей операционной системы и поставщиков баз данных), если в их продукте возникла проблема.
  

Закрытие инцидента
Заявка обычно закрывается, когда вы подтверждаете, что решение найдено, или если Bitdefender не получает от вас ответа после трех попыток связаться с вами в течение десяти дней. Bitdefender может также закрыть инциденты, если они не могут быть разрешены или выбраны для разрешения, с подтверждением и согласием конечного пользователя.

Определение серьезности инцидентов
Уровень серьезности — это мера относительного влияния проблемы на ваши системы или бизнес. Точное определение серьезности вашей проблемы обеспечивает своевременное реагирование и помогает Bitdefender понять природу вашей проблемы.
Заказчик может указать уровень серьезности случая, и это подтверждается на стороне Bitdefender инженером службы поддержки. Bitdefender категоризирует несколько уровней серьезности инцидентов:

• Критическая – Ваш бизнес остановлен из-за продукта Bitdefender.
  

o    Системные зависания или аварийные ситуации (BSOD, паника ядра) для критических систем.
o    Большая часть вашей инфраструктуры затронута или незащищена.
o    Сеть не работает или поток электронной почты остановлен.
o    Невозможно добавлять, изменять лицензии, и большая часть вашей инфраструктуры остается незащищенной.

• Влиятельная – На бизнес сильно влияют, но он может продолжать работать.
  

o    Отказ продукта, приводящий к значительной потере защиты.
o    Продукт не обновляется в значительной части вашей инфраструктуры.
o    Проблемы с аутентификацией GZ Control Center или потеря связи с консолью Bitdefender GravityZone Cloud.
o    Консоль управления GZ не запускается.

• Минимальная – Минимальное влияние на бизнес.
  

o    Проблемы с отчетами консоли управления (состояние конечной точки, генерация отчетов и т. д.).
o    Незначительный сбой функции / функции, который вы можете легко обойти или избежать.
o    Лицензионные ключи не проходят проверку в Центре управления GZ.
o    Отдельные части вашей инфраструктуры не защищены.
o    Незначительные замедления, которые не влияют на производство.

• Тривиальная – На бизнес не влияет.
  

o    Проблемы с отчетами консоли управления (состояние конечной точки, генерация отчетов и т. д.).
o    Незначительный сбой функции / функции, который вы можете легко обойти или избежать.
o    Лицензионные ключи не проходят проверку в Центре управления GZ.
o    Отдельные части вашей инфраструктуры не защищены.
o    Незначительные замедления, которые не влияют на производство.
Относительно каждого уровня серьезности существует время реакции на инциденты – 2, 8, 24 и 48 часов соответственно.

А могут помочь удаленно?
Клиенты могут решить свою проблему с помощью технической удаленной помощи. Столкнувшись с инцидентом, когда другие формы поддержки не смогли решить эту проблему, клиент может запросить удаленный сеанс.
Инженер службы поддержки проанализирует запрос и, в зависимости от характера инцидента, может предложить удаленную диагностику и устранение неполадок для установленного продукта Bitdefender. Эта услуга предоставляется по усмотрению группы поддержки Bitdefender Enterprise Support.

• Удаленный доступ будет осуществляться только с явного разрешения клиента.
• Клиент должен присутствовать в течение всего удаленного сеанса.
• Инженеру Bitdefender ни при каких обстоятельствах не разрешается вносить изменения во время удаленного сеанса в любой продукт или среду за пределами Bitdefender Business Products.
  

Повышение качества поддержки
Уровни качества технической поддержки, которые в настоящее время предлагает Bitdefender, основаны на качественных отзывах наших бизнес-клиентов. Эта обратная связь собирается через наши опросы поддержки, проводимые регулярно.
Вам предлагается пройти опрос удовлетворенности после того, как дело поддержки или закрытый сеанс закрыты. Каждый короткий опрос, отправленный по электронной почте, будет запрашивать ваши отзывы в следующих областях:

• Служба поддержки Bitdefender Enterprise.
• Профессиональная эффективность, отзывчивость и знания представителей Bitdefender.
• Время отклика.
• Общее впечатление.
  

Это далеко не все, что можно рассказать о технической поддержке Bitdefender для того, чтобы почувствовать заботу о наших клиентах, достаточно бы попробовать бесплатное пилотное тестирование наших продуктов.

Обращайтесь по телефонам: 8 800 350 45 60 или 8 495 432 45 60
Или напишите нам по адресу: info@bitdefender.ru