Вернемся в лето 2010 года, когда Роспотребнадзор обнаружил в пельменях компании «Дарина» споры сибирской язвы. Несмотря на серьезные обвинения, в 2021 году «Дарина» открыла в Омске сеть фирменных магазинов-кафе и не собирается останавливаться на достигнутом. Вы спросите: «Как?» Отвечаем: «Благодаря управлению репутацией в сети».
Любит наш народ всякое
Приветствуем! Мы — агентство , удаляем из интернета негативные отзывы, видео и клевету.
Интернет кишит негативными отзывами. Почему? Все дело в психологии. Получив продукт отменного качества, люди принимают его как должное. Но любое отклонение от ожиданий пробуждает недовольство и разочарование, которое выплескивается в интернет.
Да, читать о себе плохие отзывы неприятно, но разочарованный покупатель мог указать на реальные недостатки в бизнесе и, сам того не подозревая, сыграть роль тайного покупателя. Сложнее с черным PR. Его влияние на бизнес губительно.
Та самая реклама с яйцами
Герои обсуждают, почему в «Бургер Кинге» такая вкусная курица. Медовый отвечает, что все дело в яйцах, и добавляет: «У наших куриц яйца круче». Полковник в изумлении заглядывает под стол, а клоун просит потрогать. Медовый, смеясь, разрешает.
Скандальный ролик с яйцами шокировал публику, а KFC отправили жалобу в центральный офис «Бургер Кинга» с требованием удалить оскорбительную рекламу. Комментируя ситуацию, представитель пресс-службы «Бургер Кинга» заявил, что ролик был создан для внутреннего использования. Он также добавил, что люди, которые его опубликовали, нанесли компании «Бургер Кинг» ущерб, и пообещал, что они будут найдены и привлечены к ответственности.
Удалять плохие отзывы — это нормально?
Удалять негатив в интернете — это абсолютно нормально. К нам не раз обращались компании, у которых все идеально: качественный продукт, классный сервис и прекрасные условия для работников, но клиентов мало, а кандидаты обходили их стороной. Почему?
Всему виной токсичные отзывы, оставленные недовольными покупателями и бывшими работниками. Выплеснув негативные эмоции в интернет, они совершили акт мести, не задумываясь о том, насколько правдивы их претензии. Беда в том, что отзывы, оставленные без ответа, приводят к убыткам и беспокойству, ведь кажется, что с компанией что-то не так.
| Удаление — не единственный вариант борьбы с негативом. Зачастую спокойный и вдумчивый ответ на эмоциональный выпад автора отзыва — лучший вариант. Но даже самые интеллигентные ответы не спасут от токсичного негатива и предвзятого мнения. В таком случае поможет только удаление и скрупулезная . |
Сейчас модно использовать хайп и скандалы для быстрого продвижения, но мы рекомендуем поостеречься. Хайп не всегда срабатывает, а репутацию, наработанную за годы труда, можно разрушить в один миг. Одно неосторожное слово или статья в интернете — и за скандалистом закрепится слава, которую не отмыть.
Кейс управления репутацией с помощью хайпа: Руслан — 16-летний школьник из Москвы, которому позавидовали тысячи мужчин. Зайдя на один из геймерских сайтов, он выиграл месяц жизни в роскошном отеле с порноактрисой Екатериной Макаровой.
Первая встреча школьника и порноактрисы
Мать школьника скептически отнеслась к подарку, но юноша был настроен решительно. Он составил обширную программу досуга с девушкой, в которую вошли походы в театры, кино и долгие прогулки. Порноактриса поддержала инициативу мальчика, добавив, что в силу юного возраста Руслана снимать номер в отеле не придется.
Новость о школьнике появилась в Life и набрала 600 тыс. просмотров. Про Руслана рассказали в новостях по телевизору и упомянули десятки российских СМИ в интернете. Его активно обсуждали в социальных сетях, а небольшой геймерский сайт, который сделал школьнику необычный подарок, прославился на всю страну.
Кто молчит — тот проиграет
Как еще бороться с негативом, кроме проработки отзывов? В рамках управления репутацией сайта компании можно заполнить поисковую выдачу позитивом, но нельзя перегибать палку. Аудитория не верит дифирамбам и хвалебным одам, отдавая предпочтению негативу.
Почему?
- Безопасность. Люди считают, что критика отражает реальное положение вещей. Отыскивая отрицательные отзывы, они стремятся узнать о возможных рисках.
- Интерес. Ответы компании формируют мнение потенциальных клиентов. 7 из 10 проникнутся доверием к ней, увидев адекватную реакцию на негатив.
- Правда. Компанию, которая обманывает клиентов, накроет волна токсичных отзывов. Это вопрос времени.
Кейс управления репутацией в социальных сетях: в 2017 году «Модульбанк» запустил в соцсетях провокационную рекламную кампанию, но аудитория не оценила юмор.
Креатив разочаровал клиентов и уронил имидж сотрудниц банка
Учтя ошибку, в 2019 году банк выпустил вдохновляющую рекламу, где главная героиня открывает счет для бизнеса, в то время как родные и друзья над ней насмехаются.
Ролик, в котором девушка с улыбкой преодолевает трудности, завершается фразой «Предприниматели — люди с твердым характером». В обоих случаях банк обыграл скандальную тему равенства полов. Но в первом случае был юмор на грани фола, а во втором — восторженные отзывы и 900 тыс. просмотров на YouTube.
Из чего состоит управление репутацией в интернете
- Мониторинг: отслеживайте появление новых отзывов и пресекайте информационные атаки партнеров.
- Проработка негатива: отвечайте на отзывы и , пока они не разрушили бизнес.
Компания выбрала из них 150 тыс. и написала пользователям в личные сообщения. Если люди жаловались на плохой интернет, им предлагали бесплатный мобильный интернет. Отмечали плохую связь — месяц бесплатной связи. Конверсия от сообщений была невысокой, но даже 1-2 % от 150 тыс. — это прибыль, клиенты и отличный старт для нового игрока на рынке.
- Закрепление эффекта: точечная проработка возражений аудитории, публикация экспертных статей в СМИ.
Беляши и пельмени «Дарины» отмечены рядом международных наград
Владельцы бренда заявляют, что история с зараженным мясом была происками конкурентов, и делают упор на создании собственной сети магазинов-кафе. Первый магазин распахнул двери в Омске в 2021 году. Его открытие ознаменовало возвращение компании на омский рынок.
Управление репутацией в сети Интернет: чек-лист
- Проработанный негатив играет компании на руку, привлекая новых клиентов.
- Оптимальный вариант ответа на плохой отзыв — сожаление, объяснение и решение проблемы комментатора.
- Негатив можно спрятать за позитивом, но лучше не заказывать отзывы, а создать сервис, о котором покупателям захочется рассказать.
- В кризисной ситуации важно не только признать ошибку, но и рассказать аудитории о том, как будут устранены последствия.
- Хайп непредсказуем. Используя скандальные приемы, заранее продумайте пути отступления — как будете извиняться и на что переведете внимание аудитории.
- Работа с отзывами — это вопрос выживаемости на рынке. Побеждает тот, кто одновременно работает над качеством услуг и репутацией.
Консультация экспертов агентства бесплатна и конфиденциальна!
