Управление репутацией в интернете без проб и ошибок

Управление репутацией в интернете без проб и ошибок

Вернемся в лето 2010 года, когда Роспотребнадзор обнаружил в пельменях компании «Дарина» споры сибирской язвы. Несмотря на серьезные обвинения, в 2021 году «Дарина» открыла в Омске сеть фирменных магазинов-кафе и не собирается останавливаться на достигнутом. Вы спросите: «Как?» Отвечаем: «Благодаря управлению репутацией в сети».

Любит наш народ всякое

Приветствуем! Мы — агентство Digital Sharks , удаляем из интернета негативные отзывы, видео и клевету.

Интернет кишит негативными отзывами. Почему? Все дело в психологии. Получив продукт отменного качества, люди принимают его как должное. Но любое отклонение от ожиданий пробуждает недовольство и разочарование, которое выплескивается в интернет.

Да, читать о себе плохие отзывы неприятно, но разочарованный покупатель мог указать на реальные недостатки в бизнесе и, сам того не подозревая, сыграть роль тайного покупателя. Сложнее с черным PR. Его влияние на бизнес губительно.

Та самая реклама с яйцами

Пример черного PR: в 2017 году сеть взорвал ролик «Бургер Кинга». За столом сидят трое. Первый напоминает полковника Сандерса, второй — Рональда Макдональда. А третий — гендиректор компании «Бургер Кинг Россия» Дмитрий Медовый с бумажной короной на голове и живой курицей под мышкой.

Герои обсуждают, почему в «Бургер Кинге» такая вкусная курица. Медовый отвечает, что все дело в яйцах, и добавляет: «У наших куриц яйца круче». Полковник в изумлении заглядывает под стол, а клоун просит потрогать. Медовый, смеясь, разрешает.

Скандальный ролик с яйцами шокировал публику, а KFC отправили жалобу в центральный офис «Бургер Кинга» с требованием удалить оскорбительную рекламу. Комментируя ситуацию, представитель пресс-службы «Бургер Кинга» заявил, что ролик был создан для внутреннего использования. Он также добавил, что люди, которые его опубликовали, нанесли компании «Бургер Кинг» ущерб, и пообещал, что они будут найдены и привлечены к ответственности.

Удалять плохие отзывы — это нормально?

Удалять негатив в интернете — это абсолютно нормально. К нам не раз обращались компании, у которых все идеально: качественный продукт, классный сервис и прекрасные условия для работников, но клиентов мало, а кандидаты обходили их стороной. Почему?



Всему виной токсичные отзывы, оставленные недовольными покупателями и бывшими работниками. Выплеснув негативные эмоции в интернет, они совершили акт мести, не задумываясь о том, насколько правдивы их претензии. Беда в том, что отзывы, оставленные без ответа, приводят к убыткам и беспокойству, ведь кажется, что с компанией что-то не так.

Удаление — не единственный вариант борьбы с негативом. Зачастую спокойный и вдумчивый ответ на эмоциональный выпад автора отзыва — лучший вариант. Но даже самые интеллигентные ответы не спасут от токсичного негатива и предвзятого мнения. В таком случае поможет только удаление и скрупулезная работа с репутацией .
Можно ли построить репутацию на хайпе

Сейчас модно использовать хайп и скандалы для быстрого продвижения, но мы рекомендуем поостеречься. Хайп не всегда срабатывает, а репутацию, наработанную за годы труда, можно разрушить в один миг. Одно неосторожное слово или статья в интернете — и за скандалистом закрепится слава, которую не отмыть.

Кейс управления репутацией с помощью хайпа: Руслан — 16-летний школьник из Москвы, которому позавидовали тысячи мужчин. Зайдя на один из геймерских сайтов, он выиграл месяц жизни в роскошном отеле с порноактрисой Екатериной Макаровой.

Первая встреча школьника и порноактрисы

Мать школьника скептически отнеслась к подарку, но юноша был настроен решительно. Он составил обширную программу досуга с девушкой, в которую вошли походы в театры, кино и долгие прогулки. Порноактриса поддержала инициативу мальчика, добавив, что в силу юного возраста Руслана снимать номер в отеле не придется.

Новость о школьнике появилась в Life и набрала 600 тыс. просмотров. Про Руслана рассказали в новостях по телевизору и упомянули десятки российских СМИ в интернете. Его активно обсуждали в социальных сетях, а небольшой геймерский сайт, который сделал школьнику необычный подарок, прославился на всю страну.

Кто молчит — тот проиграет

Как еще бороться с негативом, кроме проработки отзывов? В рамках управления репутацией сайта компании можно заполнить поисковую выдачу позитивом, но нельзя перегибать палку. Аудитория не верит дифирамбам и хвалебным одам, отдавая предпочтению негативу.

Почему?
  • Безопасность. Люди считают, что критика отражает реальное положение вещей. Отыскивая отрицательные отзывы, они стремятся узнать о возможных рисках.
  • Интерес. Ответы компании формируют мнение потенциальных клиентов. 7 из 10 проникнутся доверием к ней, увидев адекватную реакцию на негатив.
  • Правда. Компанию, которая обманывает клиентов, накроет волна токсичных отзывов. Это вопрос времени.
Беспроигрышная стратегия управления репутацией — не бояться признать свои ошибки. Компания, которая принимает ответственность за свои промахи и рассказывает о том, как устраняет последствия, вызывает уважение. Ошибаться не стыдно. Стыдно обвинять — это позиция жертвы.

Кейс управления репутацией в социальных сетях: в 2017 году «Модульбанк» запустил в соцсетях провокационную рекламную кампанию, но аудитория не оценила юмор.

Креатив разочаровал клиентов и уронил имидж сотрудниц банка

Учтя ошибку, в 2019 году банк выпустил вдохновляющую рекламу, где главная героиня открывает счет для бизнеса, в то время как родные и друзья над ней насмехаются.



Ролик, в котором девушка с улыбкой преодолевает трудности, завершается фразой «Предприниматели — люди с твердым характером». В обоих случаях банк обыграл скандальную тему равенства полов. Но в первом случае был юмор на грани фола, а во втором — восторженные отзывы и 900 тыс. просмотров на YouTube.

Из чего состоит управление репутацией в интернете
  • Мониторинг: отслеживайте появление новых отзывов и пресекайте информационные атаки партнеров.
Наберите в поиске «компания отзывы». Изучите выдачу на первых двух страницах. Обратите внимание на сайты-отзовики, СМИ и социальные сети. Именно так изучают вашу компанию потенциальные клиенты.
Кейс управления репутацией в социальных сетях: недавно на российский рынок выходил новый оператор мобильной связи. Чтобы быстро получить первых клиентов, компания провела мониторинг негативных отзывов конкурентов и нашла 500 тыс. плохих отзывов, оставленных без ответа.

Компания выбрала из них 150 тыс. и написала пользователям в личные сообщения. Если люди жаловались на плохой интернет, им предлагали бесплатный мобильный интернет. Отмечали плохую связь — месяц бесплатной связи. Конверсия от сообщений была невысокой, но даже 1-2 % от 150 тыс. — это прибыль, клиенты и отличный старт для нового игрока на рынке.
  • Закрепление эффекта: точечная проработка возражений аудитории, публикация экспертных статей в СМИ.
Управление репутацией в сети Интернет помогло компании «Дарина» пережить скандал и уничтожение 150 тонн пельменей, предположительно зараженных сибирской язвой. В 2010 году «Дарина» ушла с омского рынка, но сохранила сбыт в Москве.

Беляши и пельмени «Дарины» отмечены рядом международных наград

Владельцы бренда заявляют, что история с зараженным мясом была происками конкурентов, и делают упор на создании собственной сети магазинов-кафе. Первый магазин распахнул двери в Омске в 2021 году. Его открытие ознаменовало возвращение компании на омский рынок.

Управление репутацией в сети Интернет: чек-лист
  1. Проработанный негатив играет компании на руку, привлекая новых клиентов.
  2. Оптимальный вариант ответа на плохой отзыв — сожаление, объяснение и решение проблемы комментатора.
  3. Негатив можно спрятать за позитивом, но лучше не заказывать отзывы, а создать сервис, о котором покупателям захочется рассказать.
  4. В кризисной ситуации важно не только признать ошибку, но и рассказать аудитории о том, как будут устранены последствия.
  5. Хайп непредсказуем. Используя скандальные приемы, заранее продумайте пути отступления — как будете извиняться и на что переведете внимание аудитории.
  6. Работа с отзывами — это вопрос выживаемости на рынке. Побеждает тот, кто одновременно работает над качеством услуг и репутацией.
Негатив вечен. Чтобы не утонуть в его мутных потоках и сохранить доброе имя незапятнанным, управляйте репутацией. Если не знаете, как это делать, — спросите у нас. Мы поможем и сориентируем по цене за управление репутацией конкретно в вашем случае.

Консультация экспертов агентства Digital Sharks бесплатна и конфиденциальна!

негатив в интернете негативные отзывы управление репутацией
Alt text

Мир сходит с ума и грянет киберапокалипсис. Подпишись на наш Телеграм канал, чтобы узнать первым, как выжить в цифровом кошмаре!