27.05.2010

Мифы поддержки Майкрософт: 24x7 – реальный опыт

image

Оправдает ли служба поддержки возложенные на нее ожидания? Выяснять это мне пришлось в ходе реального взаимодействия со службой поддержки Майкрософт. Возможно, мой опыт поможет сберечь вам немного нервных клеток, а развенчивание сложившихся исключительно в моей голове мифов позволит сберечь время.

Все кто работает в ИТ более трех лет сталкивались с необходимостью перевода ПО, работающего в производственной системе на новую версию. Три года – примерно тот срок, который требуется производителю для внесения критической массы декларируемых полезных изменений в функциональность продукта, которые в итоге подталкивают организацию к смене версии.

Не секрет, что абсолютно безошибочных продуктов не бывает, а учитывая современную гонку под  лозунгами быстрее и дешевле некоторое  количество критичных ошибок остается и в финальной (релизной) версии.

Именно для их устранения на этапе внедрения казалось бы и должна быть «заточена» служба поддержки. Но можно ли на нее надеется на этапе внедрения? Оправдает ли служба поддержки возложенные на нее ожидания? Выяснять это мне пришлось в ходе реального взаимодействия со службой поддержки Майкрософт. Возможно, мой опыт поможет сберечь вам немного нервных клеток, а развенчивание сложившихся исключительно в моей голове мифов позволит сберечь время.

Эпизод 1.

Так получилось, что наша организация решила перейти на Microsoft Exchange 2010 в числе первых (уж слишком много «вкусного»  было обещано в функциональности) и буквально спустя несколько месяцев после выхода продукта мы решились на переход. У профессионалов, работающих с продуктами Майкрософт продолжительное время , конечно, бытует мнение, что до появления первого сервис пака (а лучше второго сервис пака) продукт является еще сырым и торопиться не стоит. Но выбор был сделан и время вроде бы выбрано подходящее – длинные новогодние выходные.

Ничто не предвещало опасности – ведь никто не сомневается, что Майкрософт уже провел внедрение в собственной (в тысячи раз большей, чем наша) организации. У нас есть контракт, в котором прописана включенная в Software Assurance Benefits (право перехода на новые версии без дополнительной оплаты) поддержка 24x7 и даже что-то написано про Premium Support.

Инженеры внимательно вычитывают описанные методологии перехода, воспроизводят их на тестовой среде внутри нашей компании, проверяют базовую функциональность – все работает.

Наступает Новый, 2010 год. Под бой курантов в узком семейном кругу или в шумной компании уходит старый и приходит Новый год.
Миграция идет по плану (тут надо заметить, что единственный способ миграции с 2007 на 2010 это перенос почтовых ящиков встроенными средствами Exchange).

И тут ...

Один из пользователей обнаруживает, что в его мейлбоксе не работает доступ по IMAP4 – базовая функциональность, существующая в Exchange с незапамятных времен и имеющая от силы три настройки на уровне сервера.

Рис.1 настройки IMAP4 в Exchange 2010 – настраивать нечего

Как видно из скриншота - настраивать нечего.

Пользователь, обнаруживший проблему,  использует данную функциональность не для баловства – так он синхронизирует свое не Windows Mobile устройство к которому привык и это позволяет ему эффективно работать (по роду деятельности он проводит большую часть времени вне офиса).

Дальнейшее исследование показывает, что аналогичная «беда» приключилась и с POP3, а на эту функциональность завязано функционирование некоторых старых внутренних приложений.

Рис.2 настройки POP3 в Exchange 2010 – настраивать тоже нечего

Как видно из скриншота про POP3 тут также нечего настраивать.

Майкрософт Support нам поможет – решает команда и мы пытаемся получить 24x7 в период новогодних праздников – ведь он же круглосуточный и праздников у него быть не должно.

Сайт русскоговорящего суппорта извещает нас, что в период праздников он не работает (к сожалению, в то время было не до скриншотов).

Ок – мы и по английски общаться умеем – начнем с веб суппорта.

Идем на соответствующий сайт, выбираем продукт, заполняем контактную информацию, вводим SA ID (номер контракта поддержки) и ... получаем сообщение, что данная версия/продукт не входит в наш контракт. Повторяем процедуру еще раз – тот же результат.

Рис 3. выбор способа поддержки – пришлось выбрать платную

Ок – регистрируем инцидент в платном суппорте (pay per incident) – сумма действительно небольшая, но заплатить ее можно только карточкой – нам повезло, у нас была корпоративная и все получилось (в смысле с оплатой).

Через какое-то время нам перезванивает первая линия поддержки (из Индии). Все чудесно и по ITIL, инцидент регистрируется, собираются сведения о версии установленного ПО, о влиянии инцидента на нашу организацию и т.д. Проверяются установки настроек IMAP/POP3, доступные через GUI (как мы разобрались раньше  – настроить или поломать тут практически ничего нельзя).

Так в общении по телефону проходит примерно 4  часа (сумма, потраченная поддержкой на общении по телефону (международный звонок) уже давно в разы перекрыла оплаченную нами на этапе регистрации инцидента). И тут у инженера поддержки заканчивается смена (мы в разных часовых поясах) и он сообщает, что наш инцидент продолжит разбирать другой инженер из новой смены и он ему все передаст. Действительно, другой инженер нам весьма оперативно перезванивает, но процедура поиска неисправности начинается буквально сначала.

Терпение инженера с нашей стороны на исходе – представьте себе с одной стороны внутренние пользователи, ждущие чуда – изменение настроек и восстановления отлично работавшей в Exchange всех предыдущих версий функциональности, с другой стороны служба поддержки, инженер которой по кругу повторяет то, что уже проделывалось его коллегой с предыдущей смены.
Применяем свои знания о том, как устроена многоуровневая служба поддержки и эскалируем. Нам долго объясняют, что эскалация займет сутки (Sic!) и уговаривают продолжить решение проблемы на текущем уровне. Мы не соглашаемся и выбираем эскалацию.

Через сутки мы попадаем на другой уровень поддержки, к действительно более грамотному инженеру и начинаем решать проблему с ним. Проблема подтверждается на нашем окружении и инженер берет тайм аут на повторения нашего окружения в своей лаборатории.

На воспроизводство окружения уходит еще ... неделя.

Понятно, что бизнес пользователи не очень счастливы и команда изобретает, тестирует и применяет всяческие воркараунды – экспортировать с помощью клиента почтовый ящик, пересоздать майлбокс – помогает, но очень трудоемко. Передвинуть майлбокс обратно на 2007 сервер – тоже работает, но ввиду немалого размера майлбоксов тоже занимает время, да и поддерживать два окружения в течении длительного времени (например, выполнять резервное копирование) можно неделю, две но не длительное время.

Подключаем Гугл поиск (на самом деле это делалось постоянно с момента обнаружения проблемы)  и ищем, единственные ли мы, кто столкнулся с такой проблемой. На форумах поддержки МС находим, что не единственные, и более того, проблема была озвучена еще на момент существования RC1, но так и не была исправлена перед выпуском продукта.

В ежедневном общении с escalation инженером проходит еще месяц, в течении которого нам сообщают, что проблема передана в группу разработки и они пишут ее исправление, но никаких точных сроков появления исправления назвать не могут.

Наконец, где-то в середине февраля инженер со стороны Майкрософт предлагает найденный кем-то из его коллег, работающих над аналогичной ситуацией у другого заказчика менее трудоемкий и воплощаемый на уровне пользователя воркараунд: в проблемном мейлбоксе сделать папку – переместить в нее все сообщения, переместить их обратно в Inbox – IMAP/POP3 работает.

К концу марта Майкрософт выпускает Exchange 2010 Rollup 1 в котором проблема недоступности содержимого майлбоксов по IMAP после миграции с 2007 на 2010 решена. Нам это уже не помогает (мы в начале марта закрыли наш инцидент, поскольку все кому надо применили воркараунд).

К сожалению, это оказалось не последней проблемой в Exchange 2010 и нам пришлось еще несколько раз пообщаться со службой поддержки.

Эпизод 2.

Весна, менее критическая проблема – затронуто 10 пользователей. Специфическая проблема отправки сервером отправителя письма без указания кодировки приводит к проблемам с его получением.

Наш инженер регистрирует инцидент по телефону в рамках Software Assurance Benefits 24x7. Получает номер инцидента. Проходит три дня (Sic!) – никто не отзванивается. Звоним в службу поддержки – оказывается оператор первой линии ошибся с регистрацией телефона/email и с нами не могли связаться. Но, простите, ведь зарегистрирован номер SA ID – по нему однозначно вычисляется организация, оплатившая контракт и технический администратор этого контракта, у которого в системе есть имя, фамилия, емайл, телефон. Нет – никаких попыток связи выполнено не было.

Эпизод 3.

Немного другой продукт – Forefront for Exchange (кстати, чудный продукт – после его внедрения мы практически забыли о существовании СПАМа в почтовых ящиках). Некая проблема с вложениями. На этот раз все проходит на удивление гладко – регистрация, звонок инженера со стороны Майкрософт, решение путем изменения настроек (оказывается MS Product Team зачем то поменяла  настройки по умолчанию на некорректные значения при выпуске апдейта и их надо вернуть в предыдущее состояние).

Эпизод 4.

Сложная проблема с периодической (примерно раз в день) недоступностью почтового сервера для «толстых» клиентов (Outlook). Лечится перезапуском сервиса паблик фолдеров. Регистрация, признание проблемы, передача в команду разработки продукта, эскалация, эскалация с помощью аккаунт менеджера, назначение Premium Support инженера – исправления и даже воркараунда до сих пор нет – может будет к концу июня.

Эпизод 5.

Наша компания разработало критичное для заказчика ПО обработки данных в реальном времени, использующее встроенный функционал Windows Server 2003. ПО чудесно работает у нас, на тестовой площадке у заказчика, но периодически перестает функционировать на производственной площадке. Пытаемся обратиться в поддержку МС (есть подозрение, что проблема в реализации работы 32 разрядных приложений на 64 битной платформе). Получаем ответ – поддержка (даже партнерская) не занимается проблемами совместимости не Майкрософт приложений – попробуйте написать в форумы МСДН. Команда наших разработчиков нашла воркараунд, но ...

Эпизод 6.

Найдена некая проблема в функционировании приложений Майкрософт. Наивно прочитав информацию на картинке ниже, как возможность использовать Premium Support в рамках существующего контракта звоню в техническую поддержку и прошу открыть Premium Support Incident.

Рис. 4 Premium поддержка – в реальности ее надо приобретать за дополнительные деньги

Мне отвечают, что в нашем контракте его нет и есть человек в российском офисе Майкрософт, который может мне пояснить как это работает. Звоню – сотрудник не доступен. Возвращаюсь в службу поддержки  и начиная нервничать (я то думаю, что могу открыть инцидент). Удивляюсь, как один человек может отвечать за Premium Support во всей России. В итоге, через какое-то время меня связывают с этим сотрудником и я узнаю, что такой сервис стоит дополнительных денег, причем достаточно больших и на его оказание надо заключать отдельный контракт. В эпизоде 4 нам была предоставлена возможность попробовать сервис в действии. К сожалению, волшебства не произошло – не зависимо от уровня поддержки Product Team работает по своему графику. Как нам пояснили, в Premium поддержке есть, конечно, ряд преимуществ – возможность обойти первый уровень поддержки и сразу оказаться на втором, проактивное обследования инфраструктуры и устранение проблем до их появления и т.д. Однако, мы пока не решились заплатить за этот сервис.

В качестве заключения

Наличие технической поддержки, безусловно хорошо, но не следует рассматривать ее сотрдуников как волшебников, которые за считанные часы/дни смогут исправить что-то в коде продукта и восстановить бизнес функционирование критичных систем. В лучшем случае они смогут помочь изменить настройки продуктов или предоставить непубличное исправление , подготовленное для другого заказчика.

Планируя переход на новый продукт на выходные и праздники удостоверьтесь, что поддержка производителя готова вам помочь.
Придумайте себе проблему и попробуйте решить ее с помощью службы поддержки – несомненно узнаете много интересного (надеюсь, что статья не вызовет немедленный шквал звонков в службу поддержки и там меня не проклянут). Попробуйте позвонить на выходных.

Резюме: безопасность это не только брандмауеры, антивирусы и назначение прав на NTFS разделе, но еще и качество внедряемых продуктов и способность поставщика оперативно решать проблемы, возникающие в ходе эксплуатации, а лучше построить процесс разработки и тестирования выпускаемых продуктов так, чтобы в поддержку почти никто не обращался – все работало «из коробки».

Удачных вам переходов!

или введите имя

CAPTCHA
Страницы: 1  2  3  4  5  6  
27-05-2010 11:51:17
Интересно как работает поддержка для Lotus Notes?
0 |
Lotusoid
31-05-2010 21:58:20
оперативно а в остальном читайте и вот форумытут а тута важная nsf
0 |
Pall
27-05-2010 11:54:54
поставили бы Ubuntu - проблем бы не было.
0 |
косарь
27-05-2010 11:56:21
да там с поддержкой всё в порядке, да ещё сообщество профессионалов
0 |
__UNIX_hokum
27-05-2010 13:27:18
А то! На линухорге быстро научат man-ы читать!
0 |
Vinosh
27-05-2010 21:40:25
Действительно Open приложения по совершенно не известной причине поддерживаются лучше
0 |
28-05-2010 14:09:48
по идее они живут за счет поддержки, а не за счет количества проданых болванок.
0 |
02-06-2010 18:54:26
А еще, если кому из грамотных не терпится получить ответ, он может сам в коде порыться, и иногда находит решение раньше поддержки.
0 |
Alex
05-06-2010 23:33:30
Вопросы связанные с Убунтой очень хорошо гуглятся. Лучше, чем вопросы по Redhat и намного лучше, чем вопросы по Windows.
0 |
гыы
28-05-2010 21:39:19
ну да, ну да... маны это конкретно))) хотя надо отдать должное если работать на таком уровне как описано(проблему решают админы или продвинутые), то linux выигрывает... да сразу можно и не решить проблему, но в 99% где-то в жoпе всегда находится золотой ключик с помощью которого все решается).
0 |
ЗЫ
31-05-2010 11:34:38
А кому она нужна в корпоративном секторе? Поддержка убунты - это кучка умельцев на форуме. Реальная помощь - ответы типа, читайте маны, они рулёз, мало кого устроят Вообще, с такими вещами сталкиваются компании, которые подобные вещи делают своими силами. Согласен, косяк имеет место быть и с саппортами общаться сложновато, проходили. Многие конторы, как правило, делают подобные вещи силами интеграторов. Во-первых, заключается договор, в котором оговаривается что именно заказчик хочет увидеть. Во-вторых, деньги платятся только по резултатам работ. В третьих, в случае проблем, можно обращаться к интегратору напрямую, а тот уже по своим каналам может выйти на инженеров вендора, проблема решается быстрее.
0 |
Гость
05-06-2010 23:39:40
я так понял это и был интегратор
0 |
ЗЫ
06-06-2010 12:55:10
Я так понял они это делали своими силами. Либо заключили договор на разовые работы без дальнейшей поддержки.
0 |
nektopavel
27-05-2010 13:43:37
продолжайте читать свои мантры что бубунта или линукс лучше воз то и ныне там было бы оно лучше, давно бы уже все пересели пока же как бы процент с гулькин хрен, так и остался
0 |
27-05-2010 13:52:31
было бы оно лучше, давно бы уже всеЗаниматься физкультурой полезнее и дешевле, чем курить и бухать. Научно доказано. Проверить на себе может каждый. Однако, большинство делает себе хуже. Догадайся с трех раз почему. Придумайте себе проблему и попробуйте решить ее с помощью службы поддержки – несомненно узнаете много интересногоНу и как при таком подходе выяснить качество платной службы поддержки? Сначала заплатить?
0 |
nektopavel
27-05-2010 14:07:05
я же говрою, продолжай молиться а планета своей массой голосует что лучше а то что думаю я или ты всем похер
0 |
27-05-2010 14:33:48
а планета своей массой голосует что лучшеВот ты один из примеров этой массы. Неспособен ответить на простейший вопрос: почему люди делают себе плохо, хотя знают о последствиях.
0 |
Бобёр
27-05-2010 15:44:43
Отходя от аналогии, объясни, пожалуйста, эт почему я должен принимать как аксиому, что продукты Microsoft - это плохо?
0 |
27-05-2010 19:42:43
Потому, что это не аксиома, а эмпирически проверяемая реальность.
0 |
28-05-2010 11:04:25
потому что им так больше нравится! я с большим удовольствием 200гр водовки под жареную картошечку и жареный же шмат свиньи схарчу, чем какую нибудь мега полезную вегитарианскую хрень. с виндой так же. да она глючная, но удобная и нравится больше.
0 |
Syslik
01-06-2010 12:03:31
Да потому, что поверить полностью можно только пережив самому.. да и запретный плод сладок... конфликт человеческого разума и желаний - мы не совершенны.
0 |
а вот вам
27-05-2010 22:36:39
теория о 95% населения доказана в очередной раз
0 |
Бобёр
27-05-2010 15:51:08
Вставлю свои 5 копеек. Имеем купленный (Sic!) RedHat Enterprise Linux со всеми вытекающими техподдержками. Коллега по работе огреб какие-то проблемы при монтировании лунов с евы и решил-таки воспользоваться купленным линуховым сапортом. Результат меня убил. Они ответили, что не знают, как решить эту проблему и закрыли кейс :о) "продолжайте читать свои мантры" (ц)
0 |
01-06-2010 06:19:02
Вопрос нескромный задам. А в какую ТП ваш коллега звонил? Я уже несколько раз сталкивался, что многие купившие энтерпрайную шляпу или энтерпарайзного хамелеона звонят не в корпорацию, а в магазин, в котором покупали.
0 |
Снорчатый
27-05-2010 21:44:54
Попробуйте лучше какого-нибудь сектанта переубедить, результат одинаковый будет. Хотя, если задуматься, чем группа фанатиков линукса не секта?
0 |
SC
28-05-2010 16:50:19
В последнее время я бы сказал, что фанатики мелкомягких образуют секту. Уж больно много неадекватные винтроллей.
0 |
28-05-2010 11:12:36
MS к своей монополии шёл очень долго, так что и линуксовое время тоже наступит
0 |
Я
27-05-2010 14:05:08
Уж не знаю как в индийском или европейском саппорте, но отталкиваясь от нашего национального опыта - на телефоне сидят самые low-level, и помочь без эскалации они могут только если ты слепой, или нужная настройка спрятана настолько глубоко, что её хрен найдёшь не зная где искать. На Enterprise-level обычно уровень самих сотрудников IT выше, чем тех кому они звонят. В итоге сидит в сапорте толпа бандерлогов, которые только home-юзерам и могут помочь, а на эскалацию требуется время, и ежели нужно срочно - плати ещё больше. Не зря ведь М$ ходят в самых дорогих компаниях - там умеют навязать и продать.
0 |
гыы
28-05-2010 21:44:39
low-level это против секретарш, домохозяек, хулиганов или просто дураков) и это везде так... так что микрософт тут не причем) главное результат - проблему ведь в итоге решили)
0 |
фетиш-мастер [Малиновые штаны]
27-05-2010 15:48:54
занимательный фельетон )) у меня на позапрошлой работе (лет 7 назад) было все так же
0 |
Страницы: 1  2  3  4  5  6