3 Апреля, 2012

Идеи Деминга

Andrey Prozorov

В рамках более глубокого понимания духа и идей стандартов по построению систем менеджмента (ИБ-ISO 27001, ИТ-ISO 20000/ITIL/Cobit, качества-ISO 9001, непрерывности бизнеса- BS 25999/BS 25777) в последнее время я углубился в изучение первоисточников: работ Эдварда Деминга (ну, и частично, Уолтера Шухарта), а также статьей и книг их последователей.
В частности, нахожу интересным сайт Российской Ассоциации Деминга -  http://deming.ru  , а также книги "Выход из кризиса" (Эдвард Деминг), "Новая экономика" (Эдвард Деминг), "Пространство доктора Деминга: принципы построения устойчивого бизнеса" (Генри Р.Нив) (эта книга вошла в мой  TOP10+1 Книг по управлению бизнесом и профессиональному развитию ).

Далее несколько идей из книг, и, как всегда, майндкарта...

Что меня особо поразило/заинтересовало в идеях доктора Деминга:
  • их кажущаяся простота при наличии глубокого смысла, идеи докотора Деминга прошли испытание временем и актуальны даже сейчас, их возможно применять для любой организации;
  • построение теории на базе "глубинных знаний" (общие теоретические основы), в том числе  на довольно интересных статистических моделях и теории построения систем;
  • резкая и аргументированная критика классического метода управления по целям (Management by Objectives, MBO), а также таких идей управления, как аттестация и ранжирование персонала;
  • жесткая позиция по поводу применения 14 принципов управления (см.далее) (Деминг на одном из своих семинаров: "Не смейте говорить, что вы собираетесь принять некоторые из них, но отвергнуть другие!");
  • особое внимание инновациям, человеческому фактору и ориентация на потребителя;
  • стратегия win-win, фокус на долгосрочные цели и сотрудничество;
  • не принятие Демингом классической поговорки менеджеров: "мы можем управлять только тем, что можем измерить".

Вот несколько идей/цитат доктора Деминга:
  • 98% проблем/дефектов зависит не от людей, а от системы. При этом наказание людей не только
  • Большому кораблю на полном ходу нужно время и расстояние для поворота
  • Роль руководителя заключается в том, чтобы быть лидером/наставником/тренером
  • Числа важны только тогда, когда вы знаете, как их использовать. Сами по себе они бесполезны
  • Первейшее условие достижения любой цели, включая качество - радость от работы
  • Нужно работать умнее, а не сильнее
  • Теория дает нам возможность предсказания. Опыт и примеры без предсказания ничему не могут нас научить
  • Утверждение, которое не содержит предсказания бесполезно для руководителя
  • Мы должны понимать и ценить внутреннюю мотивацию. Мы должны осознать опасность и потери, возникающие в результате нашей зависимости от внешней мотивации
  • Люди воспринимают информацию по-разному и с разной скоростью
  • Мы надеемся на быстрые результаты, но мы не должны на них рассчитывать
  • Невозможно работать в компании не зная ее цели, - и цель не должна меняться с приходом нового менеджера
  • Контроль качества наиболее эффективно достигается не с помощью собственно операции контроля, а обнаружением причин
  • Компания может хорошо работать и с плохим менеджментом - некоторое время

14 принципов Деминга
  1. Постоянство цели:Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг, распределяя ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность, для достижения конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
  2. Новая философия: Примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента, чтобы остановить продолжающийся упадок экономики.
  3. Покончите с зависимостью от массового контроля:Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
  4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.Вместо этого, наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Уменьшите число поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех из них, кто не смог статистически подтвердить его качество. Стремитесь к тому, чтобы получать все поставки данного компонента только от одного производителя, на основе установления долговременных отношений взаимной лояльности и доверия. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
  5. Улучшайте каждый процесс. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы, включающей в себя разработку и проектирование, поставку комплектующих и материалов, обслуживание и улучшение работы оборудования, методов управления и организации, подготовку и переподготовку кадров — есть первейшая обязанность руководства.
  6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров:Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за изменениями в материалах. методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.
  7. Учредите лидерство. Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправном или разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях и других факторах, наносящих ущерб качеству.
  8. Изгоняйте страхи.Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Лучшее, что можно ожидать в таких обстоятельствах, — обиженная покорность, то есть как раз то, чего и желает такой руководитель. Однако подобное положение вещей никогда не приведет к хорошим результатам. Истинное сотрудничество позволяет достигнуть намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия. Но это взаимодействие не может быть хорошим, если не взращивать взаимное доверие, уверенность и уважение. Те, кто работает, испытывая страх, - стараются ускользнуть из поля зрения тех, кого они боятся. А как можно ожидать отдачи, соответствующей потенциальным возможностям, от людей, чье основное желание — просто не быть замеченным?
  9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями. Люди из различных функциональных подразделений: исследователи, разработчики, производственники, представители коммерческих и административных служб — должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу, но они должны работать в условиях функционального взаимодействия.
  10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.
  11. Устраните произвольные числовые нормы и задания. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
  12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям. И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
  13. Поощряйте стремление к образованию. Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.
  14. Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства. Ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Тем не менее, мало того, что высшее руководство искренне продекламирует свою вечную приверженность качеству и производительности. Оно должно еще знать, в чем же заключается то, чему они привержены, то есть что они должны делать. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения к вышерассмотренным 13 принципам, и действуйте, чтобы осуществить преобразования. Поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Треугольник Джойнера, как иллюстрация философии Деминга:


"Одержимость качеством" (принципы 1-6, 13, 14), "Все как одна команда" (принципы 7-9), "Научный подход к управлению" (принципы 10-12)


"Смертельные болезни" организации:
  • Отсутствие постоянства
  • Сиюминутная выгода
  • Системы аттестации и ранжирования персонала
  • Перескакивание управляющих с места на место
  • Использование только количественных критериев

"Острие качества" (методы повышения качества, начиная с самого действенного по убыванию):
  • Инновации продуктов и услуг
  • Инновации процессов
  • Улучшение продуктов и услуг
  • Улучшение процессов

4 части системы глубинных знаний:
  • понимание систем
  • элементы теории вариабельности
  • элементы теории познания
  • знания в области психологии

Ну и на сладкое, классический цикл PDCA и обычный подход к планированию:



Ну, и общая майндкарта :


Конечно же это не все, теория Деминга не так проста, но основные моменты, я отметил.

P.S. Для тех, кому хочется самостоятельно почитать материалы:


P.S.S. Может потом еще добавлю несколько цитат и другого материала (в том числе и майндкарту)
или введите имя

CAPTCHA