6 Декабря, 2013

Качество познаётся в беде

InfoWatch
Растёт число пользователей разнообразных платёжных систем и всякого онлайн-банкинга. Пока растёт. Пока ещё статистически не заметны люди, которые могли бы, но боятся начать ими пользоваться. А также те, кто попробовал и отказался.

На этом этапе хорошо работает реклама функциональности. Людям рассказывают, какие преимущества они получат при пользовании услугой/системой/программой/устройством. О том, какие предстоят проблемы и как их решать – продавцы помалкивают.

Но говорить об этом в своей рекламе придётся, когда приблизится насыщение рынка, когда энтузиасты закончатся и пойдут скептики, когда появится конкуренция, когда отток пользователей станет статистически существенным.

Реклама медицинских услуг вся построена на показе проблем, а не их отсутствия.

Хороший сервис почти не отличается от плохого там, где всё происходит штатно – подключение, авторизация, запрос баланса, транзакция, исполнение, выписка... Здесь трудно чем-то выделиться в лучшую сторону.

Хороший и плохой начинают отличаться друг от друга при наступлении проблем. Что, если...
  • авторизация не происходит;
  • баланс изменился непонятно из-за чего;
  • меня заразили, взломали и обокрали;
  • налоговая хочет меня в нетрадиционной позе;
  • отправитель платежа желает счёт-фактуру;
  • пароль утрачен;
  • после пересборки ядра USB-токен с ЭП перестал работать;
  • смартфон украли, а в нём – платёжное приложение?
Как поставщик сервиса решит мою проблему? Насколько быстро, удобно, с какими издержками? Не говоря уже о том, возьмётся ли он вообще её решать или потребует предоставить кучу справок, потянет месяц, а в итоге пошлёт на три буквы – в суд. В российский, блин, суд! По месту моей злокусучей прописки в Муходранской области!

Настоящее конкурентное преимущество платёжной системы – в её сбоях и взломах. В методах решения возникших проблем. В том, на чью сторону она встаёт во время конфликтов. Пока конфликтов нет, сравнивать бессмысленно и выбирать не из кого.

А вот сравнение конфликтных ситуаций, сбоев и нарушений – это область, наполненная запретами, ловушками, цензурой и всяческим противодействием. Антиреклама в России запрещена, то есть хвалить себя можно, ругать конкурента– нет. В спорах о деловой репутации соответствие действительности обязан доказывать ответчик. Негативные отзывы – преследуются и цензурируются. Онихорошо устроились.

или введите имя

CAPTCHA
РТФ
8 Декабря, 2013
Сейчас проводим экспертизу по решению суда, иск к банку, где были украдены одноразовые ключи. Хочу заметить, что в суде, конечно, не очень грамотные люди, но вменяемые, в отличие от банковских руководителей. Ложно понимаемая честь мундира приводит к выпуклой демонстрации дебилизма банкиров.
0 |
Smart72
9 Декабря, 2013
Что-то автор свалил все в одну кучу... 1. часть проблем с ИБ вообще не связана (например "авторизация не проходит"), а связана либо с некачественным оказанием сервиса (мертвая или некомпетентная техподдержка, запутанный или малоинформативный сайт и т.д.), либо с опытом и знаниями пользователя в ИТ-технологиях. 2. часть проблем почему-то переложены на плечи владельцев сервиса (например "пароль утрачен"). Клиент, который мягко говоря пофигистически относится к своей конфиденциальной информации, естественно обвинит сервис. Плавали - знаем.
0 |
Мока Акасия
10 Декабря, 2013
Автор - ты не прав! Если пользователь облажался - должен страдать. И это полностью правильно. Платёжная система, где так и происходит и лузерам некому капать на мозги жалобами на взломы - биткоин. Каждый раз, когда у кого-то уводят биткоины, люди учатся на ошибках.
0 |